Друзья, это вторая статья из серии про продажи от эксперта по построению продаж Евгении Цюра. Первую статью Евгения написала про то, что продажи — это просто, даже на фрилансе. Типы клиентов.
Возвращаемся с вами к продажам. Сегодня мы разберём этапы продаж, и почему это важно.
Наверняка вы слышали или читали об этом не раз. Вопрос в том, выполняете вы это или нет. Как с ремнём безопасности в автомобиле. Все знают, что надо пристёгиваться, но делают это единицы.
Давайте разбираться. Всего выделяют 5 этапов продаж.
- Знакомство/установление контакта
- Выявление потребности клиента
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки.
1 этап. Знакомство
Как говорила, знаменитая Коко Шанель: «У вас не будет второго шанса, произвести первое впечатление». Что мы можем? Быть вежливыми, «приятными», и быстро реагировать на запрос, когда клиент обратился к вам.
Отдельно хочу выделить, никогда не предлагайте клиенту перейти на Ты. Никогда. Это может сделать только он.
2 этап. Выявление потребности
Сегодня на рынке представлено огромное количество услуг и все призывают купить. Клиенту трудно разобраться, а что именно ему нужно. И если рядом, окажется надёжный человек и сможет ему помочь, сделка ваша.
Клиент покупает не услугу или товар, а Выгоду, которую он получит в итоге. И мы должны продавать Выгоду. Как её нащупать – главное правило говорить и слушать. Если правильно задавать вопросы и дать время человеку, он сам расскажет вам свои проблемы. Главные помощники в этом – открытые вопросы. То есть те вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Тематика вопросов может быть разнообразной, от разговоров о погоде до конкретных проблем и потребностей бизнеса. Уточняйте, конкретизируйте. Это должен быть диалог между вами, где большую часть времени говорит клиент.
Методы и технику вопросов мы с вами еще разберем в следующем материале или, можете уже сейчас, ознакомится с техникой СПИН.
Важно. Будьте аккуратны с критикой. Заказчики к ней очень чувствительны.
3 этап. Презентация
Вы нашли слабые места заказчика. Безжалостно давите на них. Клиент должен понять, что ваша услуга или продукт улучшит их бизнес. Правдиво говорите обо всех плюсах и преимуществах. Здесь будет уместно рассказать о вашем уникальном торговом предложении. И никогда не врите на этом этапе. Если чего-то реально не знаете, лучше взять паузу и уточнить.
4 этап. Работа с возражениями
Многие, боятся возражений. Зря. Если заказчик вступает в дискуссию, значит, он уже склоняется к покупке. Просто у него есть сомнения. Развейте их. Только делайте это правильно. Избегайте фразы «но» и активного оправдания.
Если возражений нет – это плохо. Вы можете услышать: «Спасибо, хорошее предложение, я подумаю». Все, вы потеряли заказ. Где-то поспешили.
Главное правило по отработке возражения:
Возражение – Истинное /Ложное – Согласие/Пристройка – Отработка.
5 этап. Завершения сделки
Главное. Всегда переходите к завершению сделки. Не оставляйте в подвешенном состоянии и не ждите шага от клиента. Иначе вы будете консультантом, а не продажником. Задайте вопрос, подталкивающий к оформлению сделки. Например: как вам удобнее оплачивать, когда приступаем к работе над проектом и так далее.
Если по реальным причинам решение сразу не может быть принято (узнать у руководства), сразу оговаривайте дату и время следующего общения.
При этом помните о правиле 72 часов. Только первые 3 суток дают вам 99% успеха, дальше – провал. Все начинаем сначала.
Ещё момент, если для покупки заказчик просит скидку, предложите бонус в виде дополнительной услуги, подарок, так сказать. Из серии, если сегодня получу деньги, от меня вам Подарок-аудит, бесплатный шаблон, неделя по работе с компанией и т.д.
Надеюсь, что вы сразу начнёте применять все в своей работе. Новых заказов вам. И до новых встреч.