Что делать, если к вам пришел сложный клиент? Секреты эффективного сотрудничества в любой ситуации

Хорошо, когда вы сами решаете с кем и за сколько будете работать, но бывают ситуации, в которых есть ложка дегтя: сложный клиент, свежесобранная команда, большой или пилотный проект. Вам хочется взяться, т.к. есть перспективы, но останавливает личная несовместимость или разное восприятие проекта. Или наоборот, заказов сейчас немного, каждый для вас очень ценен, вот и приходиться работать со всеми, даже очень специфическими клиентами, но такой трудоголизм ваша нервная система переносит очень тяжело. Как быть? Есть ли варианты как сделать совместную работу комфортной?


Для начала определимся что означает формулировка “сложный клиент”. Сложным клиентом можно считать:

  • дотошного человека, который любит и хочет все контролировать;
  • эмоционального хаотика;
  • человека, чьи убеждения и ценности противоречат вашим;
  • навязчивую и чрезмерно общительную личность;
  • паникера, который пишет и звонит по сто раз на дню;
  • излишне высокомерного и эгоистичного человека;
  • того, кто нахватался общих знаний и пытается показать свою тотальную компетентность;
  • заказчика, который видит в вас безликую функцию, которую он покупает;
  • заказчика в лице нескольких товарищей, у каждого из которых свое видение проекта и каждый считает своим долгом вмешаться в вашу работу.


Работать с ними или нет, решаете только вы, но я всегда выступаю за опыт! Потому что бывают ситуации, которые я лично наблюдала, когда один специалист считает конкретного заказчика очень сложным, а для другого он оказывается просто душкой. Тут многое зависит от вашего характера и отношения к работе.

А теперь перейдем к возможным вариантам сотрудничества.

Вариант №1. Сложный клиент как профессиональный вызов.

Если к вам пришли по проверенной рекомендации, вам предлагают заманчивые условия, да и сама тема проекта вам нравится, беритесь даже если убеждения или позиция заказчика не совсем соответствуют вашей. Но только в том случае, если вы засиделись на более низком профессиональном уровне или вам очень нужны деньги, или вы уверены, что личное отношение не повлияет на работу (т.е. ваши контакты с заказчиком минимизированы).

Если предстоит долгосрочное сотрудничество или несколько заказов от одного клиента, то договоритесь о тестовом периоде сотрудничества. За это время вы поймете, сработаетесь или нет. На всякий случай, взвесьте что вы получите от этого проекта, если выгоды очень весомые, можно и потерпеть.

Если соглашаетесь, то разработайте план комфортной работы:

  • разделите профессиональное и личное восприятие заказчика. Не читайте его посты, не смотрите его профиль, если вам он не нравится как человек;
  • работайте только по четкому ТЗ и при условии когда вашу работу принимает и оплачивает конкретный человек;
  • распишите время и даты созвонов, готовьтесь к ним заранее, чтобы как можно меньше времени общаться лично;
  • фиксируйте всю переписку и созвоны, чтобы у вас были доказательства на случай, если ваш сложный клиент хаотик и забывает всё на ходу;
  • перед каждым общением представляйте перспективы от этой работы и то, как с вами проект вырастет;
  • поставьте комфортную цену на свои услуги;
  • возьмите еще один проект для души;
  • постарайтесь найти контактное лицо в проекте, чтобы меньше общаться с заказчиком (если это возможно);
  • поощряйте себя за этот заказ приятными подарками (чтобы у вас была вещественная мотивация работать);
  • подыщите себе замену (на крайний случай).

Работать со сложным клиентом хорошо в том случае, если проект предусматривает разовое краткосрочное сотрудничество с вами и в нем вы приобретете полезный опыт. Отработаете и забудете!

Вариант 2. Сложный клиент от безысходности.

Этот вариант часто встречается у начинающих фрилансеров и тех, у кого проблемы с позиционированием и продажей своих услуг. Потому что нет возможности отказать, ведь нужно за что-то жить. Или вы не умеете говорить заказчикам “нет”. 

Я не осуждаю фрилансеров, которые берутся за все заказы, которые им удается найти, но все же настаиваю чтобы вы выбирались из этой ситуации, в блоге есть очень полезные статьи Почему социально активный фрилансер зарабатывает больше, чем его коллеги?Почему у вас не получается больше заработать на фрилансе: 7 ошибок и 7 решений  и Общение с клиентами: как говорить “НЕТ”, которые подтолкнут вас к правильным действиям. 



Вот только есть проблема — сложные клиенты выматывают все нервы. Что делать, если выбора у вас нет и нужно как-то работать?

1.  Абстрагируйтесь и не принимайте его комментарии, эмоциональные всплески, бубнеж на свой личный счет. После общение побалуйте себя чем-то или похвалите за стойкость.


2. Не отвечайте на его критику и нападки агрессией, будьте спокойным и уверенным. Сложный клиент сам успокоится (особенно актуально для паникеров и тех, кто только начинает развивать свой проект, и просто боится всего нового).

3. До начала работы добейтесь письменного ТЗ (задания) с требованиями, задачами, контактами для связи и сроками выполнения работ.


4. Если на вас вешают дополнительные задачи, соглашайтесь только за дополнительную плату или отказывайтесь.


5. Установите четкий формат общения: средства связи, рабочее время, кому вы подотчетны.


6. Подстраивайтесь под сложного клиента: изучите его запросы, настроение, чуть-чуть превосходите его ожидания, давайте промежуточные отчеты о работе, показывайте заинтересованность в его проекте — это задабривает. Так у вас есть шанс из сложного получить самого лояльного клиента.

7. Если ваши мнения расходятся, предлагайте созвониться и обсудить, заранее собрав подборку аргументов в вашу пользу.

По итогу такого сотрудничества сделайте выводы насколько результативным для вас оказалось это сотрудничество. В случае, если оно вас разочаровало, запомните этот типаж клиентов и никогда с ним не работайте.

Со временем, когда ситуация с количеством и качеством заказов у вас улучшится, просто не забывайте про коллег, кто оказался в такой же ситуации и… передавайте им тех сложных клиентов, с которыми сами не хотите работать. Захотят работать, пусть работают, вдруг им будет комфортно вместе!

Вариант №3. Сложный клиент — ваш первый клиент.

Не самый приятный сценарий, из-за которого начинающие специалисты бросают фриланс. Тут только один совет — не меряйте весь фриланс по одному клиенту. Если сначала вам достался тот еще фрукт, попробуйте сработаться и вынести урок, какие характеристики выдают сложного клиента и впредь старайтесь работать с ними очень осторожно!

Настоятельно рекомендую посещать вебинары, читать статьи про типажи клиентов, слушать выступления по общению с клиентами, деловые коммуникации, изучать обсуждения в группах по маркетингу и фрилансу, анализировать вакансии и свои компетенции, чтобы вам и вашим клиентам было комфортно общаться и работать друг с другом.

Финальный совет — созванивайтесь голосом с заказчиками, общайтесь, чтобы ДО сотрудничества понять комфортно ли вам, справитесь ли вы с его требованиями. 

Лучшие проекты, лучшие результаты — это когда работа по любви и когда вы с заказчиками не имеете иллюзий по отношению друг к другу. Фриланс — это бизнес на взаимовыгодных условиях, помните об этом