говорить с клиентом на одном языке

Do you speak Russian? — Почему важно говорить с клиентом на одном языке

Работая в офисе по найму, я отметила, что работа большинства специалистов эффективнее, если их общение с клиентом сводится к минимуму. Есть менеджер, который принимает задачи у клиента и передает их специалисту. Сам исполнитель предпочитает говорить с клиентом только если нужно уточнить важные технические моменты или их же пояснить второй стороне.

Отзывы самих специалистов о таком формате работы положительные. Никто не рвется на передовую. Действительно, удобно общаться с формализованными задачами: принял — сделал. Более того, иногда коммуникаций стараются избегать, мотивируя это тем, что «я же не шел в менеджеры, потому что не собирался общаться».

Когда такой специалист при мне заговаривает о фрилансе в контексте «как же круто работать на себя, а не на дядю», я всегда приземляю любителей помечтать и напоминаю, что на фрилансе ты сам себе и исполнитель, и руководитель, и переговорщик. Готов ли ты к этому? А если нет — готов ли прокачивать свои навыки делового общения?

Говорить с клиентом на одном языке просто, попробуйте!

Один из главных навыков, которым необходимо овладеть специалисту для успешного «свободного плавания», – говорить с клиентом на одном языке.

Как вы уже догадались, речь не об этническом понимании друг друга, а о том, чтобы результативно проводить переговоры с клиентами. Об этом навыке делового общения твердят достаточно часто, но на мой взгляд, не в полном смысле раскрывают его.

Поэтому я хочу рассмотреть в статье все нюансы взаимопонимания клиента и фрилансера и показать, почему это действительно важно: понимать своего собеседника и так же доступно передавать ему информацию.

Итак, что же означает «говорить с клиентом на одном языке»? Давайте рассмотрим основные принципы комфортного выстраивания деловых отношений!

1. Говорить с клиентом на одном языке и одном уровне терминов

Иначе говоря, переходить на понятийный уровень клиента или аккуратно знакомить его со своей профессиональной терминологией. Это как раз та сторона, о которой чаще и говорят, упоминая правило «говорить на одном языке».

В общении с клиентом старайтесь не употреблять специфические термины, которые популярны только среди специалистов. Для вас это родной язык, а для клиента – иностранный. Если же вы считаете, что это всем знакомо, я рекомендую сначала разведать обстановку. То есть говорить так, будто не знает никто эти термины, кроме вас.

Мне часто возражают: «Что же, я должен называть это фитюлечкой какой-нибудь»? Нет, не фитюлечкой. Но у каждого термина как минимум есть понятный синоним. Вот им и замените. Если же ваш собеседник сам использует привычные вашему уху термины – это зеленый свет. Сигнал, что вы будете поняты.

Другая ситуация может быть связана с тем, что, планируя долгосрочные отношения, странно постоянно подбирать слова и думать о том, поймут тебя или стоит быть доступнее для собеседника. Поэтому вторая рекомендация, связанная с терминами – аккуратно знакомьте клиента с новыми для него понятиями. Чаще всего при первом использовании нового слова, достаточно просто «на пальцах» объяснить его значение. И это тоже расширит ваши возможности общаться так, как вы привыкли.

Я не зря акцентирую внимание на том, что знакомить с профессиональной терминологией нужно аккуратно. И это повод перейти к следующему пункту этой статьи.

2. Принимать позицию партнерства, а не назидания

В общении нужно избегать ситуаций, в которых вы заставляете собеседника чувствовать себя глупо. Я называю это «взгляд с люстры» (позаимствовала эту метафору у психологов). Она очень четко доносит смысл позиции: залез такой на люстру и сижу, восхищаюсь собой и презираю всех, кто ниже.

Помните, что никто не любит чувствовать себя глупым. Поэтому, если вы решили чему-то научить клиента – делайте это корректно и с позиции партнерства. Поверьте, вы тоже много чего не знаете из той области, в которой ваш клиент – профи. И если вы подойдете к этой рекомендации с позиции партнерства, ваш клиент это оценит.

Обычно, когда нужно объяснить, как это демонстрируется в общении, я рекомендую описывать процесс с позиции «мы». Это объединяет ваши цели и показывает, что вы готовы принимать задачи клиента, как свои собственные.

Для плодотворных деловых отношений важно быть уверенным, что вы с клиентом говорите об одном и том же и понимаете это одинаково.

3. Не надеяться, что вы понимаете с полуслова

Ситуация из жизни. После разговора с клиентом спрашиваю у специалиста – что нужно клиенту? Отвечает: «Кажется, это».

Почему-то часто люди боятся переспросить то, что не только не поняли, но и не услышали. А знаете, чем это грозит? Конфликтом. Именно после таких ситуаций возникают фразы вроде: «А я думал, вы об этом и говорили» в ответ на претензию клиента, что сделано совсем не то, о чем он просил.

Никогда не бойтесь переспросить то, что вы не услышали или недопоняли. Не надейтесь на интуицию, а лучше прямо скажите собеседнику: «Я не услышал этот момент» или «Я правильно понял, что Вы хотите…». Уточнив это вовремя, вы проявите уважение к клиенту и его задачам и покажете себя как внимательного специалиста.

И еще одна рекомендация в этом пункте – если вы уточняете непонятный вам момент, не делайте это цитатой слов клиента. Наоборот, расскажите это ровно так, как поняли. Это еще больше приблизит вас к правильному результату.

4. Соотнесите ожидания: ваши и клиента

После разговора с клиентом у вас всегда должно быть четкое вИдение: кто, что и когда должен сделать. Идеально, если эти моменты вы не только проговорите в устном общении, но и отправите по e-mail или в мессенджере. В этом случае у вас и клиента точно будут одинаковые ожидания результата.

Часто бывает, что мы ждем каких-то действий от клиента, а потом оказывается, он ждал их от нас. Причина кроется именно в том, что мы не соотнесли наши ожидания. Не формализовали их, не резюмировали в конце разговора. Поэтому главный вывод этой рекомендации – делайте резюме любых переговоров с клиентом, озвучивайте его устно и, если уж совсем идеально, – отправляйте в печатном варианте (иногда это спасает от необоснованных претензий).

Вы можете возразить, что все это большие затраты времени и лучше отказаться от клиента, которому нужно уделять столько внимания. Но не зря последнее время столько говорят об удержании клиентов.

Постоянные клиенты намного лояльнее. По моему опыту, с ними меньше стресса и комфортнее работать. Со стороны клиента ровно то же самое. Проще работать с проверенным специалистом, чем каждый раз стрессовать «порядочный ли попался фрилансер или отношения только до предоплаты».

Надеюсь мои рекомендации будут вам полезны и помогут выстроить комфортные, долгосрочные и взаимовыгодные отношения с заказчиками!

Автор Наталья Нечаева, специалист по контекстной рекламе, эксперт по коммуникациям и деловому общению.

Самая "вкусная" рассылка для фрилансеров. Палим фишки!
Укажите свой email и начните выстраивать свою очередь из заказчиков!
I agree to have my personal information transfered to GetResponse ( more information )
Нажимая кнопку "Хочу получать рассылку!" вы соглашаетесь с нашей политикой обработки персональных данных