Эффективное общение с клиентами на фрилансе: организация и ведение переговоров

Как быстро вы готовы ответить на сообщение клиента? А если он написал ночью или в ваш выходной? Или это вовсе не клиент, а пока что только интересующийся вашими услугами? Опытный специалист, скорее всего, ответит: “Как будет свободное время на деловую переписку или только в рабочие часы”. Новичок же рвется в бой, и сквозь сон строчит ответное сообщение, сразу же соглашается на созвон в удобное клиенту время, пусть даже в ущерб своему рабочему графику. Потому что боится, вдруг заказчик уйдет. Для многих фрилансеров общение с клиентами — это всегда подстраиваться под ритм заказчика, быть на связи когда ему удобно. Но так в корне неправильно строить свою работу!

Круглосуточно на связи, всегда на месте — так общение с клиентами НЕЛЬЗЯ выстраивать!


Если вы сразу же бросаете все и по первому требованию клиента мчите в скайп или мессенджер, бросаете работу, только лишь бы показать себя обязательным и исполнительным сотрудником, значить вы не цените свое время! Речь тут не идет о том, чтобы показывать напускную занятость и сразу не отвечать на сообщение, а о том, чтобы не идти на поводу у заказчиков, которые считают что за свои деньги приобрели мальчика/девочку на побегушках. Такие клиенты любят задавать много вопросов “Ни о чем” в течение дня, устраивать созвоны, чтобы поделиться своими идеями по проекту. Но вместо полезной информации вы снова получаете беседу без смысла и ценности. А время потеряли!

Как быть, если это ваш случай — постоянный клиент любит пообщаться? Есть 3 отличных варианта:

  1. Включить стоимость вашего времени, которое тратите на созвоны/переписки, в стоимость вашей работы. Т.е. поднять цену.

  2. Организуйте график работы по его проекту, в котором прописаны созвоны и время отчетов в формате переписки. И отправьте на согласование клиенту с припиской, что такой формат повысит эффективность вашей работы.

  3. Предложите формат “планерка”. Когда вся команда 1 раз в неделю собирается на видео-конференцию, обсуждает/получает задачи, подводит итоги и отчитывается о проделанной работе.


Как выстроить общение с клиентами, которые еще не ваши

Еще один вариант — вы тратите уйму времени в течение рабочего дня на переписку с потенциальными клиентами. Да, вам хочется закрыть с ними продажу своих услуг, но сколько из потенциальных заказчиков по факту “уплывает”? 
А тем временем вы попусту потратили час-два, за которые могли бы закончить задание по проекту. На самом деле переписки с потенциальными клиентами, коллегами (особенно если у вас несколько каналов взаимодействия) ужасно отвлекают и крадут 1-2 часа вашего рабочего времени! Поэтому ловите следующие рекомендации:
Вариант № 1. Начните использовать планировщик дня с прописанными задачами и таймингом для каждой. Когда у ваших потенциальных заказчиков пик активности (обычно это 11.00-13.00 по мск), поставьте на это время задачу по ведению переписки и созвонам.

Вариант № 2. У вас пока нет очереди из заказчиков, общение с клиентами выглядит как отклик на вакансии и их поиск в соцсетях. В этом случае выделяйте в планировщике задачу “поиск заказов + переговоры” и на нее закладывайте 1-1,5 часа. Удобное время — первая половина дня, потому что во второй вы можете уже приступить к выполнению заказа, который нашли в первой.

Вариант №3. Заготовьте шаблон с представлением вас, описанием ваших услуг, ссылкой на портфолио и прайсом (если вы его используете). Когда вас заинтересовала вакансия или к вам обратился потенциальный клиент с запросом посмотреть портфолио, узнать стоимость и перечень ваших услуг — вы отправляете эту заготовку. Быстро, удобно, а главное — работает!

А как же общение с коллегами, которые рекомендуют вас как специалиста и помогают найти клиентов?

Общение с коллегами, смежниками, чаты и мессенджеры курсов — важный инструмент для продвижения и продажи услуг, пренебрегать им не стоит. Но и сидеть часами в переписках не нужно — вы в пустой болтовне теряете а)время, б)деньги, которые могли бы заработать. Поэтому вводим тайминг! Например, час поработали, 10 минут на общение с коллегами и дружескую переписку. Или последний час рабочего дня — время общения с коллегами: отвечаете на сообщения, читаете, лайкаете комментируете их посты, сидите в чате или созваниваетесь.
Вы удивитесь, когда увидите насколько больше дел выполнили за день, используя формат планирования!


В каком формате организовать общение с клиентами?

Для начала определите удобные вам, а не только заказчику, способы общения:
— созвоны по видео-связи, по телефону;
— мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram и т.д.);
— общение в соцсетях (каких именно);
— общение по электронной почте;

— встречи вживую (да, такой формат есть тоже!).

Следующий этап — согласуйте частоту, продолжительность и время созвона, уточните часовые пояса (дабы не попасть в дискомфортную ситуацию из-за разницы во времени). Выясните, что нужно подготовить ДО созвона, какую информацию предоставлять в устной/письменной форме и в каком формате (отчет в таблицах, графиках, интеллект-картах и т.д.).

Финальный этап — скажите клиенту когда у вас выходные и вы не на связи, а также до какого времени вы отвечаете на сообщения и письма.

Все вышенаписанное стоит обсуждать на стадии переговоров, чтобы заказчик мог сориентироваться — подходит ли ему ваш режим работы и, если посчитает нужным, предложит чуть его изменить, чтобы обеим сторонам было комфортно сотрудничать.


Заключение: общение с клиентами на их условиями — не обязаловка!

Говорите о своих предпочтениях в ведении переговоров и обсуждении работы над проектом, и выстраивайте общение так, чтобы удобно было и вам, заказчику.

Про переписку в режиме форс-мажора тут речь не идет, если проблемы с рекламой, то их нужно сразу же исправлять — и если это случилось ночью, то ситуацию придется экстренно решать!

В остальных случаях, нет ничего ужасного, если вы не ответите на ночное сообщение именно ночью, адекватный заказчик поймет, что вы спите (да и вообще не будет в это время писать сообщения и тем более звонить!). И сами не пишите ночью, старайтесь уважать время и частную жизнь заказчика.