Фрилансерский титул «ЛЕВИНСКИ»: насколько важна репутация в Сети. Часть 1

На днях в личной переписке мы общались с Кирой Вебер (известный андрагог-тренер) на тему общения в публичном пространстве и делового этикета между фрилансером и заказчиком. В результате родилась идея цикла статей, в которых мы разберем насколько важна репутация в Сети для фрилансеров и как ее выстраивать. Но это будут не банальные статьи, а глубокое погружение в особенности менталитета и психологию отношений.

Предлагаем вашему вниманию первую статью Киры Вебер из цикла.

Репутация в Сети нарабатывается долго, а разрушается одним неверным постом или комментарием

А вы еще помните Монику Левински?

Интернет-сенсация, которая наглядно показала как за сутки можно стать позором на весь мир. В своей речи “ Цена Позора” на TED (https://www.youtube.com/watch?v=H_8y0WLm78U&ab_channel=TED)

 она поделилась, чего стоило ей выжить и как “свое мнение” в интернете приводит к самоубийству не только подростков. В интернете до сих пор гуляет видео про то, как гражданка Штатов написала необыкновенные гадости в адрес президента и не впустила в дом полицейских, желающих побеседовать с ней — свобода слова.

“Ну, я не Левински, я так сильно интересен не буду…”

Ошибаетесь. Я тоже так думала. Я была уверена, что я не интересна со своей тысячей подписчиков. Увы…

Интернет хранит отзывы о фрилансерах, особенно отзывы в виде постов от блогеров, у кого больше подписчиков, чем у вас. Клиенты (не все, конечно же) при недопонимании сразу угрожают чем? Отзывом.

“Как-то Вы, Кира, сгущаете краски…”

Проверим? Интернет всего лишь отражает сознание людей. Просто раньше новости передавались через газеты и радио, а теперь молниеносно и навсегда запечатлены в интернете.

Это вопрос времени, когда появится такой отзыв О ВАС.

Из чего формируется репутация в Сети и что влияет на Ваше имя: профессиональная деятельность или мнение о Вас?

Господин Геерт Хофштеде (https://hi.hofstede-insights.com/organisational-culture), создавший свой институт исследования культур выделил 6 критериев, по которым он описывает культуры. На его сайте есть инструмент, который позволяет сравнить культуры разных стран.

Отличительной чертой славянских культур (русскоязычного интернета) является высокая иерархичность и агрессивная конкуренция. То есть, блогер с большим количеством подписчиков воспринимается авторитетнее, хотя на это нет никаких адекватных оснований. Количество подписчиков может быть меньше, т.к. фрилансер, например, еще и работает в оффлайн и не развивает свой аккаунт. Увы, призма культуры накладывает свой отпечаток. 

Агрессивная конкуренция также указывает на то, что, оставляя свое “мнение”, люди редко помнят о том, что пишут о живом человеке. Они сфокусированы на том, чтобы доказать свою правоту, отомстить за неоказанное должное уважение и т.д. 

Встречались ли вам клиенты, которые за малейший недочет ожидают компенсацию? И воспринимают отказ от предоставления оной как оскорбление. Обусловлено это представлением, что клиент выше по иерархии, чем предоставляющий услугу.

Если вы сомневаетесь, что стыд — это деньги, то погуглите сколько блогеров потеряли свои аккаунты из-за проплаченных негативных отзывов? Очередное “разоблачение” собирает миллионы кликов, что в свою очередь преобразуется в деньги и лояльность клиентуры разоблачителя. Ведь он не такой хороший!

Таким образом, незримо, подсознательно любой фрилансер с одной стороны хочет стать более видимым, и не хочет с другой. Парадокс!

В наших реалиях и в нашей среде продает Ваша идеальная репутация в Сети, а не полная честность

Еще одним критерием определения культуры является такой параметр как “избегание неопределенности”. У славянских культур он почти что 100%. У России и Украины — 95 из 100. Таким образом, даже если клиент понимает, что положительные отзывы могут быть заказаны, он все равно склонен приобрести услугу у того, у кого отсутствуют негативные отзывы. Таким образом, “свое мнение”, выраженное в публичном шейминге в форме поста или отзыва, напрямую влияет на монетизацию репутации в интернете.

 “Волков бояться — в лес не ходить.”

Будучи тренером по общению я регулярно помогаю фрилансерам ответить в переписке с клиентом на ту, или иную жалобу. По тексту жалобы клиента я практически сразу понимаю, почему он оскорбился. На это есть 6 категорий причин:

●  Ему не оказали должного внимания и уважения;

●  Ему показалось, что его видят одним из толпы клиентов и к его вопросам не относятся серьезно, делегируя ему самому разобраться с услугой;

●  Стиль общения с ним откровенно агрессивный по его мнению;

●  Он протестует против неопределенности (сроки поставки, условия и т.д.);

●  Он не видит перспективы на будущее;

●  Он не видит понимания его нужд.

Все эти 6 критериев описал в своих исследованиях господин Хофштеде. Его инструментами я пользуюсь постоянно, когда нужно ответить на жалобу/нападение со стороны клиентов или инфлюенсеров, а также при составлении текста ответа для своих клиентов-фрилансеров.

Читая негативный отзыв о себе, можно надеяться, что читатели увидят эмоциональность поста и здраво оценят что это просто эмоции, а не факты, и не придадут значения.

Такого не происходит потому, что читающий переживает перенос своей ситуации, когда он был жертвой некачественной услуги и он включается, проживая свои эмоции. Именно поэтому негатив продается и паблик шейминг — прибыльный бизнес. Таким образом, речь уже давно не про сам факт или ситуацию, а про эмоции. И если неумело влезть, не осознавая эти механизмы себя защищать, то получится, что только подливаешь масла в огонь. Ведь на эмоциях люди хотят видеть то, что они хотят. Именно поэтому мы говорим об образе и репутации в Сети.

Как использовать критерии культуры на себе во благо своей репутации в Сети и не только 

Первый критерий — иерархичность.

В русскоязычной среде начальник всегда не свой парень, а Иван Петрович. То и дело вижу в ленте, как обижаются люди, когда они не разрешали переходить на “ты”, а к ним так обратились. Это не хорошо и не плохо. Это так есть, такая черта культуры со своими плюсами и минусами.

 Предлагая свои услуги на просторах русскоязычного пространства важно учитывать иерархичность культуры. Грамматические ошибки, фривольный стиль и т.д. у большей части (!) вызовет чувство панибратства. О том, как правильно выстраивать диалог с заказчиком вы узнаете на Практикуме по деловой коммуникации и продажам, который 4 и 5 ноября проводит Надежда Раюшкина.

На русскоязычном пространстве никогда не зайдут тренинги “как быть на равных со своим подчиненным, иметь с ним дружеские партнерские отношения”. Так же как в стране с низкой иерархичностью никогда не зайдет тренинг “как выжать из подчиненного максимум за ту же зарплату”.

Для фрилансеров это значит прежде всего дистанцию с клиентом.

Одна из самых частых ошибок фрилансеров, отвечающих на жалобу или недовольство — они начинают с мотива клиента. Например, вот такая реальная фраза :

—      “Вам не понравилось сшитое платье только потому, что были сорваны сроки и перед вами не извинились”.

Здесь фрилансер уверен (и уверен верно!), что клиентка специально критикует платье ибо оскорбилась, ее не предупредили, что платье будет готово на день позже. Но такая фраза указывает на панибратство, нарушает дистанцию и соответственно, эскалирует конфликт!

Как надо учитывать этот критерий?

Разумеется, есть клиенты, которые и не обидятся, и поймут. Но если работать на массовый рынок, то культуру масс и надо учитывать.

Общение должно быть уважительным и формальным. Да-да, вот это пресловутое “ мы сожалеем, что платье было доставлено не в срок, надеемся, это не уменьшит наслаждения от него”. 

В своей практике я знаю и на себе, и на своих клиентах-фрилансерах, как трудно соблюдать этот критерий. Ибо все в сети: ты видишь пост про больную собаку у клиента, лайкаешь, ибо у тебя самого так собака умерла, и границы стираются…до первого конфликта. Там сразу клиент вспоминает, что вы с ним кофе не пили, на минуточку.

Поэтому, ВСЕГДА дистанция, ДАЖЕ если ее переходит клиент. Вам он этого не простит.

Представьте, что вы ходите к парикмахеру и с удовольствием рассказываете о своей семье и свекрови. Но какое чувство у вас будет, если парикмахер сам станет лезть с вопросами и советами, нравоучениями? Дистанция. Что можно клиенту, не всегда можно поставляющему услугу.

Продолжение следует! Во второй части статьи вы узнаете подробно о шести критериях культуры общения и получите экспертные рекомендации как выстраивать отношения, которые будут работать на вашу репутацию в Сети.

Для всех фрилансеров.

С солнышком,

Кира

Кира Вебер, андрагог-тренер, коуч, тренер по общению, медиатор конфликтов.  Задать свои вопросы Кире вы можете, написав ей сообщение в Фейсбук https://www.facebook.com/kira.weber.3