Продолжаем публикацию цикла статей, в которых андрагог-тренер Кира Вебер рассказывает про поведение в публичном пространстве и о том насколько важна репутация в Сети для фрилансеров. Сегодня вы узнаете как вести себя, если оказались в центре неприятной ситуации — клиент выпустил пост о сотрудничестве с вами, которым он недоволен. А если первую часть не читали, то даем ссылку Фрилансерский титул «ЛЕВИНСКИ»: насколько важна репутация в Сети. Часть 1
Что делать, если пост-разоблачение про вас уже написан и репутация в Сети запятнана?
Тогда иерархичность — первый критерий, с которым нужно работать. Как только про вас пишут инфлюенсеры негативный пост, ваше самое первое действие — это публикация поста-знакомства на стене вашего аккаунта. Так и пишете, что ввиду того, что к вам теперь пришло на стенку много новых людей, то вы вежливо представляетесь. То есть, встречаете прочитавших пост и решивших перейти на ваш профиль “to check you out” вежливо, и представляетесь кто вы: крутое образование, восторженные отзывы клиентов, опыт в своей сфере, семейное положение или факт из личной жизни для теплоты поста.
Представляете? Человек переходит на профиль, ожидая увидеть зло. Он же только что прочитал, какая вы сво… А тут образованный, с юмором, жизнерадостный и вежливый к своим подписчикам. Рекомендую папочку или ссылку со всеми сертификатами / рекомендациями/ заслугами держать наготове всегда.
Эта последняя рекомендация критично важна и подводит ко второму пункту. Речь вас выдает, следите за тем что и как говорите, пишете!
Для вас это буквально вопрос жизни и смерти :
1) Если вы будете в уязвленном состоянии писать пост-знакомство, то все равно оборотами речи, запятыми вы выдадите, что отвечаете на пост-нападение. Поэтому пост-знакомство пишется заранее и в состоянии уверенности, а также публикуется СРАЗУ, как только вы получили скрин о посте про вас.
2) Ко мне регулярно приходят с запросом на терапию «купила курс, общалась с тренером, он стал моим ментором и вдруг забанил меня, мне обидно». Потому что виртуальные отношения — все равно отношения и реальная боль. После поста-знакомства вы сразу ищете себе поддержку в виде коуча/консультанта. Вы еще не знаете во что выльется ситуация. А отвечать на конкретные выпады в ваш адрес нужно в спокойном и уверенном состоянии, иначе речь вас точно выдаст. Когда вас облили этой мерзкой вонючей жижей, когда видишь как совершенно незнакомые и увы, знающие вас люди, ведутся и готовы вас распинать, уверенные, что они мир почистили от таких как “вы”, то… Вы просто сразу позаботьтесь, чтобы у вас была поддержка в виде или коуча, или медиатора конфликтов, или консультанта. Кто-то, кто профи, и на вашей стороне, поможет трезво оценивать ситуацию будучи в одном из самых больших стрессов в жизни — в публичном шейминге.
3) Еще раз: РЕЧЬ выдает. Ваш второй пост (это стратегически важно!) состоит из вашего искреннего желания разобраться, поэтому вы просите автора поста о вас о следующем. Предположим, пост 10 предложений. Вы не ленитесь и идете тупо считать факты. Например, два предложения описывают факты (сорвали сроки, обещали зеленый, дали синий), а 8 – возмущения автора. Таким образом, вы, как человек с эмпатией и современно-осознанный, прекрасно понимаете переживания (и делегируете недовольному автору самому с ними разобраться, как взрослому человеку, но это мы в посте писать не будем) и вам трудно среди всех эмоций автора понять в чем суть претензии, (здесь важно описать факты нейтрально!!!! Это убирает эмоциональный ожог) именно в том, что заказ приехал на 3 часа позже? Вы правильно поняли суть, главная неприятность в том, что заказ на три часа позже, да? Вы понимаете переживания автора и ждете от него более фактоориентированного описания ибо за столькими эмоциями автора очень трудно уловить суть, что он на самом деле хотел сказать, а вы хотите понять… Почувствовали?
4) Вы в ПОРЯДКЕ! То, что вы допустили ошибку (действительно, прислали зеленое вместо синего, и правда, на три часа позже), вас что, расстрелять? Простите себе эту ошибку сразу. И именно этот пункт притянет к вам как магнитом. Да, вы ошиблись, что теперь? Перечеркнуть все остальное, сколько вы сделали правильно, сколько учились, может вам еще и любить себя поменьше? Это удар для недовольного. В русскоязычном пространстве есть понимание, что раз передо мной провинились, то мне должны. Поэтому дверь открывают с ноги, официанта зовут сразу по-хамски. ОТКАЖИТЕСЬ играть в эту игру!!!! Ну, нигде же не прописано, что раз вы допустили ошибку, то все: вы и должны, и вам хамить можно, и вы не вправе вякать, и ведите себя виновато. Нет, вы все тот же хороший специалист и слишком много чести гнобить себя за ошибку. Расправили плечи, голову выше, ваша не последняя ошибка никак не обесценивает вас, как специалиста. Эта позиция притягивает к себе здоровых людей.
Когда все пункты выполнены, то с иерархичностью вы поработали. Разумеется, это не полный список и есть еще много чего. Но главное здесь отображено.
Второй критерий проработки негатива в ваш адрес
Любому взволнованному клиенту надо знать, что он особенный. А у вас именно взволнованные бывшие и потенциальные клиенты. Отвечая на недовольство, вычленяйте из оказанного автору поста сервиса те вещи, которые укажут на индивидуальный подход к клиенту. Дело в том, что в русскоязычной/славянской культуре характерна массовость (см. Хофштеде, второй критерий культуры). А это значит что? А это значит, что на подкорке сразу мысль “нас дурят”. Именно нас. Если бы вы должны были бы написать убийственный пост, разве вы бы не придавали бы веса своим словам таким оборотом “таких как я, кто покупает курс в надежде, а получает воду, много”.
Люди инстинктивно это делают. Это и есть проявление второго критерия! Именно поэтому сразу работает перенос, прочитавший про одного некачественного гуру, читатель сразу считает “боже мой, рынок заполонили эти тренеры-пустышки”, вкратце говоря, гребет всех под одну гребенку. Поэтому, вы сразу с переносом и работаете, чтобы убрать с вашего лица фоторобот тех, кто только деньги и сосут, дурят и вообще, бедные люди. Удерживая внимание потенциальных клиентов на том, что никакого “нас дурят”, “сколько же еще пострадавших” – НЕТ! Вы работаете индивидуально, о чем свидетельствуют….
Критерий три. Да, ваша позиция должна быть четкой.
Не агрессивной, нет. Ни в коем случае, но и не будьте леопольдом! Вы несете ответственность за свою услугу и спокойно разбираетесь с ситуацией.
Критерии № 4 и № 5 необходимо учитывать на стадии работы с иерархичностью. Люди ненавидят неопределенность и (ЭТО ВАЖНО!) хотят ориентироваться на будущее. Поэтому отдельным постом/абзацем вы прописываете то, что предпримите, чтобы (внимание!) защититься от таких нападок. Сравните два текста:
“конечно же, я поговорю с фирмой курьером, я ценю время своих клиентов”…
“дабы учитывать реалии и предупредить неприятные ситуации, я и курьерская фирма встречаемся во вторник для обсуждения возможных вариантов решения, составления нового пользовательского соглашения…..”
В каком тексте человек беспомощно оправдывается, а в каком четко выполнил все инструкции Киры Вебер и чьи читатели повысят к нему свое доверие?
Критерий № 6 может все или зафиналить оскаром или погубить напрочь. Не уверены — не делайте. Шестой критерий говорит о том, насколько общество позволяет удовлетворять свои потребности. Да-да, отношение к сексуальным меньшинствам и к сексуальности вообще. В странах с низким показателем за дверьми творятся компенсирующие запрет свободы, но вслух это все порицается. Если вы имеете дело с автором поста из другой культуры, то для вас принципиально важно найти точки соприкосновения культур. Например, в моей стране и в Украине есть соприкосновение в этом шестом критерии, а в первом — нет. Поэтому на общие точки и фокусируется вся работа.
Фактически, шестой критерий значит, что вам нужно показать себя работающим, серьезно относящимся к ситуации. Но в этот раз по личному.
Например: “это была утомительная для меня неделя, я проконсультировалась с тремя спецами по качеству обслуживания, создала новый договор по поставкам, прочла-зазубрила методичку Иванова по зеленому и синему отдельно. Сейчас я пью кофе в уютном кафе.”
Почувствовали? Писать “готовлю костюм сыну в садик” — нельзя. Ибо цель показать именно вашу профессиональность. О том, как правильно выстраивать диалог с заказчиком, как создавать себе имидж профессионала и продавать свои услуги адекватным клиентам вы узнаете на Практикуме по деловой коммуникации и продажам, который 4 и 5 ноября проводит Надежда Раюшкина.
Как связаны психология аудитории, восприятие информации в публичном пространстве и Ваша репутация в Сети
Любой такой пост или жалоба, отзыв — конечно, удар. И пишущие такие посты в этом не сознаются. Они кричат о своем уроне и возмущении, забывая, что на другом конце тоже живой человек. Их цель — показать, что вы плохой специалист/человек. Проверьте, как правило, прикрываясь благими целями, люди пишут именно о том, какое другой человек зло вместо того, чтобы решить реальную проблему.
Сравните :
“никогда больше у этого спеца с руками из известного нелитературного места не покупайте, мое платье все еще идет ко мне, если идет, все сроки прошли!!!”
“товарищи, праздник уже завтра, до последнего надеялась, что платье доставят, вот номер посылки, фрилансер-швея отправила такой-то фирмой, есть ли у кого знакомые, как можно ускорить получение? Или где достать похожее как на картинке платье? И если кто подскажет, могу ли я по закону претендовать от фрилансера на фин компенсацию, подскажите?”
Поэтому, раз у написавших жалобу подсознательная цель, в которой они никогда не признаются, и это выглядит хорошим только на фоне руин другого человека, то вы там не причем. Ошибки, не соответствующий ожиданиям, сервис и т.д. у таких людей бьет по самолюбию. Им кажется, что это не просто сервис или ошибка, а личное оскорбление, что они оказались не так важны. И так как это их постоянная боль — страх отвергнутости, страх увидеть что они плохие, то вы тут не причем. Это проблема их психотерапевта.
Для всех фрилансеров.
С солнышком,
Кира