Нужно ли специалисту по текстам общаться с конечным потребителем или это лишняя нагрузка? Стоит ли вам, как фрилансеру, проводить интервью чтобы лучше изучить потенциальных клиентов заказчика, или использовать для работы готовые данные о товаре/услуге? Копирайтер-маркетолог с психологическим уклоном Катерина Карасева написала подробную статью на тему интервьюирования для улучшения текстового контента заказчика.
Почему стоит проводить интервью и какие результаты для бизнес-текстов это даст
Существует взаимосвязь: чем лучше изучен аватар клиента, тем выше продажи. Товар будет пользоваться спросом, а тексты – попадать в цель, если соблюдены следующие условия:
- предложение совпадает с ожиданиями потребителя;
- продавец вызывает доверие;
- продукт решает проблемы и приносит выгоду покупателю.
Есть много способов узнать потребности потенциальных клиентов:
- изучить форумы и выписать комментарии;
- провести опросы в соцсетях;
- пойти на сайт к конкурентам и посмотреть отзывы, проанализировать посты;
- представить себя клиентом, и т.д.
Можно пойти другим путем и за полчаса получить результат, на который раньше уходил день – спросить самих клиентов (при условии, что таковые есть, конечно).
В каких случаях полезно использовать маркетинговый опрос, т.е. проводить интервью конечного потребителя по теме продукта/товара/услуги:
- При составлении аватара покупателя.
Помогает выяснить желания, страхи, мотивы и возражения.
Речевые обороты, отдельные фразы стоит использовать в заголовках, текстах лендингов, постах и письмах – читатель будет чувствовать связь, ведь с ним говорят на понятном языке.
2. Для выявления конкурентных преимуществ и уникального торгового предложения.
Клиент расскажет почему выбрал эту компанию, как принимал решение и с кем сравнивал.
3. При создании нового продукта.
Изучение спроса поможет сделать продукт максимально понятным покупателю. А еще сформировать желание.
4. Для развития и укрепления имиджа бизнесмена.
Забота о качестве формирует доверие. Замечания клиентов – это не критика, а точка профессионального роста.
Маркетинговый опрос может проводить сам владелец бизнеса, тем более что ответы клиентов – это еще и эффективные продающие отзывы. Но скорее всего это будут “вежливые мнения”. Преимущество анкетирования специалистом (копирайтером, маркетологом) в том, что постороннему человеку легче рассказать о недостатках нежели говорить о них “в глаза” продавцу.
Как не бояться проводить интервью с потребителями
Многие не решаются общаться с клиентам заказчика, потому что:
- обязательно нахамят в ответ;
- это похоже на спам;
- никто не будет отвечать, нет времени;
- люди к сообщениям и звонкам от незнакомцев относятся враждебно.
Чтобы чувствовать себя уверенно и не “нарваться” надо придерживаться правил этики:
- Обсудить с продавцом с кем из его клиентов можно пообщаться. Это поможет почувствовать себя “защищенным”, а вопрос “откуда взяли мой контакт” не поставит в тупик.
- Не звонить без предупреждения. Лучше заранее написать сообщение, представиться и договориться о времени разговора.
- Не писать сходу в личку простыню текста – список вопросов. Есть риск, что пользователь не будет все читать и нажмет на “спам”.
- Не стоит вынуждать клиентов отвечать. Задача опроса – получить информацию и утеплить отношения, а не “впарить” товар или получить ответ для галочки.
Как показывает практика, люди дружелюбно реагируют на просьбы оценить качество приобретенного продукта или услуги.
Перечень вопросов для анкетирования потребителей
Анкету готовят заранее и с учетом продукта или услуги. В каждом случае опросник будет разным. Но есть несколько типовых вопросов:
- Выявляют преимущества, отличительные особенности предпринимателя, миссию:
- По какой причине выбрали именно этого продавца, в чем его ценность для Вас?
- Между кем или чем выбирали?
- Какой был самый весомый аргумент в пользу выбранного?
2. Помогают определить мотивы, потребности и желания клиентов:
- Что вы хотели получить от этого товара?
- Насколько оправдались Ваши ожидания? Оцените по 10-бальной шкале.
Примечание: Шкалирование позволяет глубже понять покупателя. Отметка ниже 10 баллов – это возможность “нащупать” потребности.
- Расскажите какие изменения в товаре/услуге позволили бы вам поставить высший бал?
3. Проясняют возражениях клиентов:
- Вы готовы воспользоваться другими услугами компании?
- …а если бы это стоило 100 рублей?
Примечание: Помогает выявить финансовый мотив либо “звоночек” о том, что какая-то потребность не удовлетворена, раз клиент больше не хочет сотрудничать.
Хотите быстро и правильно закрывать возражения клиентов? Читайте статью Как закрыть возражения клиента: аргументы против «Почему дорого?»
4. Определяют каналы, по которым приходят клиенты:
- Как вы узнали о продавце?
- На что среагировали, что укрепило доверие и подтолкнуло обратиться? (статьи в журнале, тексты в соцсетях, ютуб, рекомендация и т.п.).
Как лучше проводить интервью: по телефону или в мессенджере?
По телефону:
| Плюсы Есть контакт с собеседником. В ходе беседы рождаются дополнительные вопросы. Разговор не выглядит шаблонным. | Минусы Для созвона нужно специально выделить время. Требуется моральная подготовка обоим собеседникам. |
В мессенджере
| Плюсы Психологически легче. Можно записать голос и не набирать на клавиатуре. Меньше отвлекает от дел. Можно использовать в качестве отзывов (с предварительного согласия). | Минусы Нет непосредственного контакта и возможности задавать уточняющие вопросы сразу. |
Краткий итог
Маркетинговый опрос – мощный инструмент развития бизнеса. Деловой подход к анкетированию избавит от страхов и укрепит доверие между предпринимателем и клиентом.
Катерина Карасева, психолог-копирайтер, копирайтер-маркетолог.
Пишу тексты на заказ. Помогаю привлечь клиентов и увеличить доход. Психологические приемы в текстах.