проводить интервью

Как фрилансеру проводить интервью клиентам заказчика

Нужно ли специалисту по текстам общаться с конечным потребителем или это лишняя нагрузка? Стоит ли вам, как фрилансеру, проводить интервью чтобы лучше изучить потенциальных клиентов заказчика, или использовать для работы готовые данные о товаре/услуге? Копирайтер-маркетолог с психологическим уклоном Катерина Карасева написала подробную статью на тему интервьюирования для улучшения текстового контента заказчика.

Почему стоит проводить интервью и какие результаты для бизнес-текстов это даст

Существует взаимосвязь: чем лучше изучен аватар клиента, тем выше продажи. Товар будет пользоваться спросом, а тексты — попадать в цель, если соблюдены следующие условия:

  • предложение совпадает с ожиданиями потребителя;
  • продавец вызывает доверие;
  • продукт решает проблемы и приносит выгоду покупателю.

Есть много способов узнать потребности потенциальных клиентов:

  • изучить форумы и выписать комментарии;
  • провести опросы в соцсетях;
  • пойти на сайт к конкурентам и посмотреть отзывы, проанализировать посты;
  • представить себя клиентом, и т.д.

Можно пойти другим путем и за полчаса получить результат, на который раньше уходил день — спросить самих клиентов (при условии, что таковые есть, конечно).

В каких случаях полезно использовать маркетинговый опрос, т.е. проводить интервью конечного потребителя по теме продукта/товара/услуги:

  1. При составлении аватара покупателя.

Помогает выяснить желания, страхи, мотивы и возражения.

Речевые обороты, отдельные фразы стоит использовать в заголовках, текстах лендингов, постах и письмах — читатель будет чувствовать связь, ведь с ним говорят на понятном языке.

2. Для выявления конкурентных преимуществ и уникального торгового предложения.

Клиент расскажет почему выбрал эту компанию, как принимал решение и с кем сравнивал.

3. При создании нового продукта.

Изучение спроса поможет сделать продукт максимально понятным покупателю. А еще сформировать желание.

4. Для развития и укрепления имиджа бизнесмена.

Забота о качестве формирует доверие. Замечания клиентов — это не критика, а точка профессионального роста.

Маркетинговый опрос может проводить сам владелец бизнеса, тем более что ответы клиентов — это еще и эффективные продающие отзывы. Но скорее всего это будут “вежливые мнения”. Преимущество анкетирования специалистом (копирайтером, маркетологом) в том, что постороннему человеку легче рассказать о недостатках нежели говорить о них “в глаза” продавцу.

Как не бояться проводить интервью с потребителями

Многие не решаются общаться с клиентам заказчика, потому что:

  • обязательно нахамят в ответ;
  • это похоже на спам;
  • никто не будет отвечать, нет времени;
  • люди к сообщениям и звонкам от незнакомцев относятся враждебно.

Чтобы чувствовать себя уверенно и не “нарваться” надо придерживаться правил этики:

  • Обсудить с продавцом с кем из его клиентов можно пообщаться. Это поможет почувствовать себя “защищенным”, а вопрос “откуда взяли мой контакт” не поставит в тупик.
  • Не звонить без предупреждения. Лучше заранее написать сообщение, представиться и договориться о времени разговора.
  • Не писать сходу в личку простыню текста — список вопросов. Есть риск, что пользователь не будет все читать и нажмет на “спам”.
  • Не стоит вынуждать клиентов отвечать. Задача опроса — получить информацию и утеплить отношения, а не “впарить” товар или получить ответ для галочки.

Как показывает практика, люди дружелюбно реагируют на просьбы оценить качество приобретенного продукта или услуги.

Перечень вопросов для анкетирования потребителей

Анкету готовят заранее и с учетом продукта или услуги. В каждом случае опросник будет разным. Но есть несколько типовых вопросов:

  1. Выявляют преимущества, отличительные особенности предпринимателя, миссию:
  • По какой причине выбрали именно этого продавца, в чем его ценность для Вас?
  • Между кем или чем выбирали?
  • Какой был самый весомый аргумент в пользу выбранного?

2. Помогают определить мотивы, потребности и желания клиентов:

  • Что вы хотели получить от этого товара?
  • Насколько оправдались Ваши ожидания? Оцените по 10-бальной шкале.

Примечание: Шкалирование позволяет глубже понять покупателя. Отметка ниже 10 баллов — это возможность “нащупать” потребности.

  • Расскажите какие изменения в товаре/услуге позволили бы вам поставить высший бал?

3. Проясняют возражениях клиентов:

  • Вы готовы воспользоваться другими услугами компании?
  • …а если бы это стоило 100 рублей?

Примечание: Помогает выявить финансовый мотив либо “звоночек” о том, что какая-то потребность не удовлетворена, раз клиент больше не хочет сотрудничать.

Хотите быстро и правильно закрывать возражения клиентов? Читайте статью Как закрыть возражения клиента: аргументы против «Почему дорого?»

4. Определяют каналы, по которым приходят клиенты:

  • Как вы узнали о продавце?
  • На что среагировали, что укрепило доверие и подтолкнуло обратиться? (статьи в журнале, тексты в соцсетях, ютуб, рекомендация и т.п.).

Как лучше проводить интервью: по телефону или в мессенджере?

По телефону:

Плюсы
Есть контакт с собеседником. В ходе беседы рождаются дополнительные вопросы. Разговор не выглядит шаблонным.
Минусы
Для созвона нужно специально выделить время. Требуется моральная подготовка обоим собеседникам.

В мессенджере

Плюсы
Психологически легче. Можно записать голос и не набирать на клавиатуре. Меньше отвлекает от дел. Можно использовать в качестве отзывов (с предварительного согласия).
Минусы
Нет непосредственного контакта и возможности задавать уточняющие вопросы сразу.

Краткий итог

Маркетинговый опрос — мощный инструмент развития бизнеса. Деловой подход к анкетированию избавит от страхов и укрепит доверие между предпринимателем и клиентом.

Катерина Карасева, психолог-копирайтер, копирайтер-маркетолог.

Пишу тексты на заказ. Помогаю привлечь клиентов и увеличить доход. Психологические приемы в текстах.