По долгу службы мы общаемся с клиентами преимущественно в письменной форме, звонки используются значительно реже. Вести диалог в e-mail-формате удобно, но правильно ли мы это делаем? Давайте рассмотрим несколько типичных ошибок при электронной переписке, которые могут стать причиной потери заказчика.
Долгое ожидание ответа
Как часто Вы проверяете свой электронный ящик? Обычное дело – просматривать по утрам почту, но некоторые фрилансеры-«ленивцы» заглядывают в свой e-mail раза два в неделю! А знаете, чем аргументируют свое поведение? «Клиенты никуда не денутся, ну отвечу через 3 дня, какая разница? Ему же это надо, а не мне» или «Я занят, прочитаю/отвечу, когда освобожусь!».
Одно дело, если заказчик прислал Вам и еще десятку соискателей шаблонное письмо, ему вряд ли важен быстрый ответ, но опять-таки, кто раньше ответил – того и работа!
Если же клиент написал только Вам, он заинтересован в быстром ответном отклике. Вынудив заказчика ждать письмо с ответом более 1-го дня, Вы дискредитируете себя.
По своему опыту скажу, заказчики выбирают тех исполнителей, с которыми не возникает заминок в общении. Если Вы всегда на связи и быстро отвечаете – скорее всего, выберут именно Вас.
Возьмите себе за правило КАЖДЫЙ день проверять полученную корреспонденцию. Потратьте 1 час на наведение порядка в почте, прочитайте важные письма и отправьте ответ.
Что делать, если завал в работе и нет времени на подробное чтение писем?
Даже если у Вас нет времени полноценно вникнуть в тему письма, черканите автору быстрый ответ. Этим поступком Вы подчеркнете уважение к отправителю, а заказчик оценит Вашу честность и предусмотрительность. Настройте заранее автоответчик (такая функция доступна для многих систем), и он сам будет штамповать быстрые ответы-выручалки.
Заготовьте заранее несколько небольших шаблонов для быстрого ответа, это здорово сэкономит время и Вы не будете ломать голову над вопросом как и когда фрилансеру отвечать на электронные письма.
Только не забудьте вернуться к разбору корреспонденции!
Примеры универсальных шаблонов для быстрого ответа на электронные письма:
-
«Иван Иванович, здравствуйте! Получил(а) Ваше письмо, но подробный ответ пока дать не могу, т.к. в данный момент сильно занят(а). Постараюсь в течение дня внимательно ознакомиться с Вашим письмом и дать ответ в ближайшие 1-2 дня.»
-
«Добрый день, я рада Вашему письму, но поскольку проверяю почту 1-2 раза в день, обычно в (укажите время), то подробней отвечу на Ваше письмо в течение нескольких часов. Если Ваш запрос очень срочный и требует немедленной моей реакции, напишите, пожалуйста, сюда (предоставьте ссылки на страницы в соц.сетях, скайп, вайбер, или номер телефона).
Категорический отказ от сотрудничества
Раньше у меня часто возникала ситуация – «запара» в работе. В личку стучаться клиенты, а у меня попросту нет времени на новые проекты, что делать? Говорить «НЕТ» работе точно нельзя, помните, фриланс – это бизнес! Я никогда категорически не отказывала заказчикам, ведь мы не знаем, как повернутся наши дела через месяц.
Возьмите на вооружение полезный совет – рекомендуйте заказчику коллег (проверенных, дабы не подставить себя!). В этой ситуации Вы убиваете сразу двух жирненьких зайцев – демонстрируете участие клиенту и помогаете с работой коллегам. Заказчики ценят помощь и внимание к своему проекту, поэтому и впредь будут к Вам обращаться, а с коллегами можно работать по «партнерке».
Целый день в электронке
Почему я не рекомендую регулярно проверять почту? Потому что можно зависнуть в рассылках и потратить время впустую, а в итоге на работу его не останется. Лучше выделить для обработки электронной почты одно и то же время с четко отведенным сроком проверки, например не более часа.
Если электронка – Ваш основной способ общения, проверяйте почтовый ящик 3 раза в день: утром перед началом работы, в середине дня и по окончанию работы. Это поможет скорректировать график работы и не потерять хороший заказ.
Отправка писем в выходные
Большинство компаний не работают в субботу и воскресенье, да и 70% фрилансеров проводят эти дни в счастливом ничегонеделании. Отправив электронное письмо в выходной, Вы рискуете тем, что его вообще не прочитают, а удалят вместе с кучей рассылок в понедельник утром.
Учитывая график работы большинства организаций и вольных работников, электронные письма НЕ СТОИТ отсылать:
-
После обеда в пятницу;
-
В субботу;
-
В воскресенье;
-
До 12.00 понедельника;
-
В праздничные дни.
Исключение – важные письма, которые касаются срочных задач. Срочность стоит подчеркнуть в теме письма, так Вы автоматически привлекаете внимание к его содержимому.
Почтовый хаос
Не заводите себе 5 электронных ящиков, так Вы только запутаетесь! Оптимальный вариант – 2 почты в разных системах (к примеру, Gmail, Яндекс), резервный ящик выручит в случае потери доступа к основному. Для деловой переписки не используйте e-mail-адреса с непонятными/игривыми никами.
Чтобы быть в курсе новых писем, установите автоматические уведомления, это дело 5 минут! Прикрепите к электронному ящику мобильный телефон и получайте мгновенное оповещение о новом письме, так Вы точно не пропустите важную информацию! Правда, есть один минус – постоянно мигающие уведомления могут здорово отвлекать от работы.
Корректное ведение деловой переписки – дополнительный бонус к положительному имиджу фрилансера, не пренебрегайте им!
А какими «фишками» пользуетесь Вы при работе с электронными письмами?
Надежда Раюшкина