Как привлечь клиентов и угодить им не в ущерб себе. Секреты продуктивной работы

Оставить клиента довольным — верхушка целей фрилансера. За этим стоит и репутация, и рекомендации, приводящие новых клиентов, да и собственное удовлетворение. Вопросу как привлечь клиентов посвящено немало статей, сегодня в своей статье андрагог-тренер Кира Вебер раскрывает более тонкую проблему, проблему удовлетворения клиента качеством ваших услуг. Продолжаем цикл экспертных публикаций Киры Вебер на тему эффективного фриланса, начало в статье Фрилансерский титул «ЛЕВИНСКИ»: насколько важна репутация в Сети

Если у всех разные запросы и бюджеты, то как привлечь клиентов и удержать их?

Для наглядности представьте, что вы фрилансер и специализируетесь на праздничных платьях, шьете их на заказ. За большие деньги, естественно. Три сестры-тройняшки хотят пойти на свадьбу подруги.

• Я хочу платье такое сногсшибательное, чтобы легли все!

• Мне нужно такое, чтобы и потом можно было надеть, чтобы оно было не на один раз.

• Я ненавижу нашивки и всякие рюшечки!

Что ценит клиент первый? Впечатление, помпезность, обожание! Это тривиально, правда? Со вторым чуть сложнее, но все равно видно и понятно, что человек ценит практичность. С третьим придется сперва задать себе вопрос “Зачем человек говорит о нашивках и рюшечках, какую идею он пытается выразить?”. Человек заказывает праздничное платье и ассоциирует праздничность с нашивками и рюшами, потому сразу говорит, что платье хочет, а эти элементы праздничности нет. Почему? Все просто, он ценит комфорт.

Все просто, правда? Сразу ясно как угодить первому (дорогая элегантная ткань, элементы статусности и т.д.), второму (универсальное, классическое) и третьему (чтобы сидело идеально и удобно). Также сразу ясно на какой этап работы придется приложить максимум усилий с каждым клиентом. Ведь оценивать результат клиент будет именно по этим критериям.

“Какого Вы, Кира, идеального клиента придумали. Загляденье!”.

Чаще всего клиент говорит, что платье хочет, а какое, куда, из какой ткани — угадывай… Согласна, навык слушать еще не все. Нужен также навык задавать вопросы.

Как привлечь клиентов и дать им максимум комфорта от сотрудничества с помощью правильных вопросов

Лайфхак 1

Задавайте вопросы от негативного, на это всегда есть ответы. Если спросить какое платье человек хочет, он может не знать. Но если спросить каким точно платье быть НЕ должно… о, список!

Лайфхак 2

Вариантов, что может хотеть клиент, слава богу, всего 6. Клиент может хотеть:

• дорасти до своей ролевой модели;

• потратить меньше усилий и получить больше пользы (некоторая практичность, если очень тривиально);

попробовать что-то новое для себя (таких клиентов брать опасно);

• быть хорошим (например, все покупают вязаные вещи у бабушек, и я поддержу бабушек);

• задолбаться (да-да, ведь качественно может быть только если тужишься, есть такие клиенты);

• те, кто в своем призвании, им комфортно.

Первых можно узнать по желанию впечатлять. Вторых по практичности. Третьих по полной растерянности. Четвертых по желанию быть как все. Пятых по сквозящему трудоголизму и откатам в прокрастинацию. Ну а последние — идеальные клиенты, их не спутаешь.

А сейчас поделюсь с вами примерами фраз каждого типа. Чтобы говорить предметно, то пофантазируем, что у вас заказывают серию продающих постов к курсу про макияж. Просто блоггер решил продавать курс, а вы отлично пишете.

  • “Смотрите, вот в моей сфере есть признанная звезда Иванова, вот у нее бомбические тексты! Я хочу, чтобы люди репостили, покупали, комментировали!”

(Подтекст “я — звезда”. Ваши тексты мне должны дать звездности, я хочу впечатлить.)

  • “У меня нет времени сидеть в соцсетях, мне нужна конверсия. Вообще хочу все оптимизировать/автоматизировать. Чтобы человек прочитал, пошел и купил.”

 (П — практичность!)

  • “Здравствуйте, меня Вас порекомендовала подруга. У меня начинающий блог, я верю в то, что женщина достойна красоты. Сейчас так много ютуберов, которые учат краситься”…( и еще восемь абзацев в этом духе). 

(Этот клиент идет по наитию. Он как бы осознает, что все так делают, значит и ему вроде как нужен текст, но зачем, какой текст, почему именно текст, …… Они просто хотят попробовать что-то новое. И чаще не будут довольны)

  • “Нужен продающий текст, Вы — специалист, я Вам доверяю!”. 

(И все, больше информации не дают :))). Подтекст тут “я — хороший, я золотце, а не клиент! Не стою у человека над душой!”)

  • “Скажите, а мне вам описание аватара надо прислать, да? Вы же не можете сами ресерчнуть (research), кто моя ЦА? Мне надо Вам статистику посещения сайта? Вам отзывы моих клиенток нужны?”

(Подтекст “я буду пахать, надо пахать, все будут пахать!!!”).

“Пожалуйста, продающий текст для курса про брови (вот ссылка на описание). Я лично вижу текст вдохновляющим, мне важно, чтобы клиентки ощущали, что они достойны качественных продуктов по уходу за бровями.”

С каждым из типажей есть определенные правила работы. Но одно из них является универсальным: переубеждать клиента не стоит, это выйдет вам боком. Начните задавать вопросы и учитывать, какую реальную потребность удовлетворяет клиент.

Как привлечь клиентов и повысить их лояльность с помощью доброжелательности

Лайфхак 3

Всегда верьте, что клиент говорит из хороших побуждений. Или не показывайте виду. Приведу пример:

— (клиент): Посмотрела новое лого, спасибо! Цвет чуть светлее.

— (дизайнер, уже внутри решивший, что его работой НЕ довольны): Мы с Вами проговаривали, что цвет такой!!! Вот Вам скрин Вашей же переписки!

Альтернатива: подумать, что в целом лого нравится и алмаз хотят отшлифовать до бриллианта.

Например, “Приятно слышать Вашу благодарность. Вы поделитесь, на сколько тонов “чуть светлее”? Благодарю!”

Клиенты не напишут в отзывах “несколько раз была потенциально конфликтная ситуация, напряженная, я уже внутри напряглась, но фрилансер настолько адекватно и трезво, нормально отреагировал, что я прониклась уважением!”. Поверьте, клиент знает, что он пишет Вам на повышенных тонах. И уважает, когда в ответ получает спокойствие и то, что ему, клиенту, НЕ приписали плохих мотивов, не подумали о нем плохо.

Приведу пример от обратного.
Например, ваша клиентка — кормящая мама. Представьте, если бы на ее какое-то недовольство Вы бы ответили “ой, вы знаете, меня на лактации тоже штормило”. По сути, Вы приписали плохо ее характеризующий мотив — выплеснуть эмоции, обесценили и т.д. Вот когда плохой мотив не приписывается, то это купирует множество конфликтных ситуаций.

Больше чем качество и сервис, клиенты ценят только то, как гладко и профессионально фрилансер разрулил конфликты. Клиент проникается доверием и знает, что в случае несогласия ему опасаться нечего. Он внутренне ставит вам жирный плюс! Поверьте, такой подход работает на ваш личный бренд, профессиональную репутацию и привлечение потока клиентов.

Побольше вам разных классных клиентов и интереса, что же они на самом деле хотят!

С солнышком,

Кира.

Кира Вебер, андрагог-тренер, коуч, тренер по общению, медиатор конфликтов.  Задать свои вопросы Кире вы можете, написав ей сообщение в Фейсбук https://www.facebook.com/kira.weber.3