Недавно работала над контент-стратегией для аккаунта в Инстаграм и несмотря на весь свой опыт, снова вынесла ряд важных уроков по работе с клиентами. В погоне за результатами мы иногда забываем о том, насколько важен копирайтеру на фрилансе личный фактор между вами и клиентом. Именно умение слышать заказчика, понимать и подстраиваться под него делает просто хорошего фрилансера классным фрилансером. В этой статье я дам несколько рекомендаций по построению организации общения с заказчиками, которые помогут вам не увязнуть в лишней работе и сотрудничать в комфортном для обеих сторон темпе.
Предупрежу, тут информации о выборе сотрудников не будет, этой теме посвящена отдельная статья Как выбрать копирайтера: по каким критериям заказчики выбирают авторов в проекты
Начну с ошибок, из-за которых у копирайтера на фрилансе возникают проблемы с заказчиком.
Во-первых, не лишайте заказчика права голоса, диктуя и навязывая свое видение его проекта.
Во-вторых, прислушивайтесь к тому ЧЕГО ОН ХОЧЕТ, что ему нравится, какие цели он хочет достигнуть и каким способом (касаемо вашего сотрудничества).
В-третьих, не ставьте сроки, ориентируясь только на себя, учитывайте уровень осведомленности и подготовки к сотрудничеству вашего заказчика.
Вы уже давно в теме, вам все очевидно, но клиенту допустимо ни в чем из этого не разбираться. Вам нужно это учитывать, а не давить авторитетом! Помните, вас специально наняли на эти задачи, чтобы не забивать ими свою голову, а если бы хотели изучить весь процесс, пошли бы на тренинг.
Еще один важный нюанс – временные рамки и тайминг сотрудничества. Их нужно обсудить и установить заранее, чтобы не получать в 12 ночи сообщения с идеями заказчика. Лучше попросить на выполнение задач чуть больше времени, чем потом не знать, куда вклинить созвон или обсуждение этапа работы. К этому пункту отнесем и время на ознакомление с промежуточными этапами вашей работы, заказчики хотят вникнуть и разобраться в том, что вы им отправили.
А сейчас перейдем к “мясу”!
5 советов для эффективного сотрудничества копирайтеру на фрилансе
Четко определите задачи, которые вам нужно выполнить для клиента, и распишите какие услуги ему окажете в рамках выполнения этих задач.
Например, разрабатывается контент-стратегия, в нее входят:
- базовый маркетинговый анализ
- выбор стиля, концепта аккаунта;
- определение продукта/продуктов, под которые делаем стратегию;
- составление плана набора аудитории (не зона ответственности копирайтера, но под совместные активности, рекламу нужны тексты);
- поэтапное прогнозирование желаемых действий аудитории;
- составление контент-плана и его согласование;
- написание контента под каждый этап, включая сторис, видео.
Заказчику нужно пояснить что входит в услугу “разработка контент-стратегии”, какие задачи и цели эта услуга выполняет, соответствуют ли они его ожиданиям. А также расскажите зачем каждый этап/услуга/работа нужны, что дают заказчику и проекту. Огласите примерные сроки выполнения.Так вы предотвратите проблему несоответствия ожиданий и реальности.
Всё вышесказанное советую оговорить во время первого предварительного созвона и обязательно перевести в письменный вариант, получить его одобрение (ПИСЬМЕННОЕ!) от заказчика.
- Обсудите сроки и форматы предоставления промежуточных отчетов работы.
Заказчики переживают за свой проект, им важно знать, что работа делается. И вы можете сделать свой клиентский сервис еще лучше, предоставив доступ в формате “Просмотр” или “Комментирование” к специальной папке на Гугл Диске, либо создав совместную доску в Trello (любом другом планировщике).
Вернусь к примеру с той же контент-стратегией для Инста-блога. Я сразу же после созвона создала отдельную папку на Гугл Диске, в которой разместила видеозапись предварительного созвона с клиентом, туда же по мере выполнения загружала таблицы, документы, файлы в рамках работы над проектом. Ссылку на эту папку я сразу же отправила клиенту, а к ней информацию кратко о том, что и когда будет появляться. Мой клиент мог в любой момент войти в созданную папку и посмотреть как продвигается работа, увидеть мой вопрос и оставить свой ответ. Аналогично работаем и в планировщике.
3. Сформируйте запрос на необходимую для работы информацию.
Этот пункт тесно связан с пунктом 1. Для того, чтобы начать работать вам нужны сведения о продукте, проекте, клиентах, конкурентах. Если заказчик не готов их предоставить, находит кучу причин или же считает, что вы все это можете собрать сами “погуглив”, не советую браться за работу.
Если же во время предварительного созвона заказчик согласился предоставить информацию, постарайтесь в течение суток подготовить для него список вопросов (тот же бриф), максимально четких и коротких. Предложите предоставить ответы и исходники любым удобным способом.
Опять возьму пример с контент-стратегией.
Я на предварительный созвон заготовила вопросник на 17 пунктов и в процессе созвона “брифовала” клиента (так удобнее + вы вытяните больше нужной информации, не запутав клиента). Клиент отвечал голосом. Далее я попросила ссылки на аккаунты, сайты, блоги, которые ему нравятся, их я получила на следующий день в мессенджеры.
За 2 дня вся исходная информация для работы была у меня на руках. Видео-встречу с брифованием клиента я перевела в текст, доступ к которому ему предоставила, чтобы заказчик видел информацию, которую я буду использовать и мог что-то важное добавить к ней.
4. Предлагайте гипотезы, а не аксиомы.
Никто не знает так хорошо себя и свой проект, как сам заказчик. И если вы на 100% убеждены, что ваше видение истинно верное, не спешите об этом заявлять, никому не приятно, когда с его мнением не считаются. Это раз.
Второе, не всегда заказчик понимает что в итоге от работы он получит и как вообще принимать в ней участие, а когда вы предоставите ему результаты своей работы, то скажет что всё не то и не так. Поэтому рекомендую сначала представить свои варианты решения задач клиента, пусть он с ними ознакомится и дополнит, внесет коррективы. Так как намного проще доработать, разговориться, вникнуть в процесс, когда у тебя перед глазами есть хоть какой-то пример, вариант действий, а не белый лист.
Как я это использовала при разработке контент-стратегии? Расписала месячный контент-план постов и сторис с тезисами, сделала заготовки постов, перед этим собрала матрицу контента всего проекта, и отправила эти материалы клиенту. Клиент ознакомился, выбрал что ему не нравится, у него появились идеи того, что он хочет вместо этих пунктов видеть. На следующем созвоне мы обсудили каждый пост, каждую сторис, выбрали основные тематики и рубрики, отформатировали подачу информации и подобрали стиль общения. В итоге клиент для себя понял как управлять поведением и реакцией аудитории с помощью контента, на что обращать внимание.
А самое главное – я не свою концепцию навязала “делай так”, а составила гибкий маршрут с учетом пожеланий, идей, характера моего клиента, то есть не он под стратегию и свой блог подстраивается, а они под него. Это очень важно для сохранения индивидуальности.
5. Не торопите своих клиентов!
Как бы не хотелось вам быстро и четко все сделать по проекту, давайте клиенту достаточно времени на знакомство с тем, что вы предлагаете, иначе есть риск, что он запутается, выгорит и не будет использовать то, что вы для него сделали. Почему? От избытка информации.
Я говорю о продолжительных и сложных услугах, таких как контент-стратегия, аудит и рекомендации, консультации. Чтобы переварить всё, что вы сказали, неподготовленному человеку нужно время! Даже если вы написали всего 1 продающий пост, советую сказать заказчику, чтобы он вдумчиво его прочитал на свежую голову, и только потом принял решение. Потому что на эмоциях сегодня, в день консультации или получения контент-плана/текста, ему все нравится, а завтра начнут вылезать правки и вам вымотают все нервы.
Так с моими гипотезами для контент-стратегии клиент 5 дней ознакамливался, я за это время записала ему инструкцию как пользоваться всеми наработками. Но торопить нельзя, разве что прошла уже неделя и заказчик молчит. Тогда стоит напомнить о том, что вы ждете обратную связь.
Я не переживала за деньги с этим проектом, т.к. в случае разработки стратегии я беру 100% предоплату после предварительного созвона (он бесплатный).
Еще один нюанс, старайтесь получать обратную связь в письменном формате. “Да, текст устраивает, принимаю”. Подойдет и видео-формат, когда во время созвона заказчик говорит, что его все устраивает и он принимает работу. Так, на случай будущих правок или новых идей как что изменить, у вас будет железное доказательство, что свои обязательства вы выполнили, а всё дальнейшее за отдельную плату.
Финиш. Основные рекомендации для эффективной работы на фрилансе я вам предоставила, а будете их применять или нет – тут вам решать.
Надеюсь, моя статья будет вам полезной!
P.S. На разработку контент-стратегии, о которой шла речь в статье, я потратила “чистыми” 22 часа рабочего времени без учета созвонов и записи видео-инструкции (еще 2,5 часа). Это ответ на невысказанные вопросы о цене подобной работы.
Инесса Шаповалова, редактор Школы Успешного Фриланса, копирайтер-маркетолог, автор и тренер курсов по копирайтингу.
https://www.facebook.com/profile.php?id=100012592831273