Клиентоориентированность: как общаться с негативом клиентов и помогать им

Анна Браун, специалист по общению с клиентами Школы Успешного Фриланса написала статью, в которой раскрывает понятие “клиентоориентированность” с точки зрения работы онлайн-проектов и дает рекомендации как выстраивать взаимодействие с клиентами, чтобы оно было эффективным, а не проблемным.

В условия глобальной конкуренции и насыщенности рынка клиент всегда может выбрать в какую компанию обратиться. Чтобы удержаться на плаву бизнес должен меняться и становиться более лояльным к клиентам и его потребностям. 

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность — это взаимоотношения компании с клиентом, при которых бизнес предоставляет высокий уровень обслуживания, удовлетворяет потребности клиента с помощью товара или услуги, вызывая привязанность потребителя к продукту. 

Основные принципы

  1. Выявление потребностей 

Надо найти то, чего хочет ваша аудитория, и дать ей это. Компания должна оправдать и даже превзойти ожидания клиентов относительно продукта. Клиент в свою очередь ждет, что продукт сможет решить его проблему. Если этого не произойдет, то повторная покупка не состоится.

  1. Искренняя забота о клиенте

Сюда можно отнести характеристики товара, удобное расположение офиса или магазина, если это оффлайн бизнес, и комфортный процесс покупки. Важным моментом является и то, насколько дружелюбно сотрудники фирмы общаются с клиентом как в процессе принятия решения о покупке, так и после оплаты.

  1. Вежливое обращение

Уважительные и простые человеческие отношения с покупателем. Общение не должно быть чрезмерно официальным и пафосным. Покупатель может почувствовать себя глупо и неловко, и не захочет вернуться снова.

  1. Проявление внимания

Клиент всегда хочет, чтобы его выслушали и как можно быстрее решили проблему, и делали это с искренним желанием помочь. Имитации заботы — это всегда плохо, и сразу чувствуется.

  1. Честность и добросовестность

Нужно выполнять свои обязательства и не давать обещаний, которые не будут выполнены. Если исполнитель не может сделать работу, лучше честно в этом признаться. 

  1. Подбор персональных предложений

Под разные сегменты аудитории компания разрабатывает отдельные продукты, как более доступные по цене, так и дорогие, предлагает дополнительные услуги, систему скидок и бонусов.

  1. Обратная связь с потребителями

Отзывы покупателей о качестве продукта и обслуживании, уровне сервиса. Они позволят улучшить продукт, выявить слабые места, и показать потребителям насколько их мнение важно для компании.

Уровень клиентоориентированности положительно влияет на бизнес и лояльность клиентов:

  • пополняется клиентская база
  • увеличивается доход компании
  • процесс продажи происходит быстрее и проще
  • растет количество постоянных клиентов
  • покупатели рекомендуют компанию и ее продукт своим друзьям и знакомым.

Покупатель готов платить дороже, чтобы получать продукт и сервис, который оправдывает его ожидания, но не нужно забывать, что желания могут меняться, поэтому компания должна постоянно улучшать свою работу, чтобы соответствовать и опережать потребности клиентов. В противном случае бизнес может потерять свой доход и репутацию.

К сожалению, насколько бы компания ни была ориентирована на свою аудиторию, рано или поздно она сталкивается с негативом от покупателей, потому что всегда найдется тот, кто будет недоволен товаром или услугой, работой сотрудников или качеством обслуживания.

Клиентоориентированность в пользу бизнеса. Как работать с негативно настроенными клиентами?

Если Вы столкнулись с агрессией и негативом со стороны заказчика, не стоит отвечать ему тем же. Даже если очень сложно сохранять спокойствие, помните о том, что это ваш клиент и оставайтесь профессионалом. В такой ситуации задача №1 – взять себя в руки, успокоить человека, а затем начать решать проблему. 

Причин агрессии может быть несколько:

  •  Клиент ожидал другого результата от работы с вами.

Здесь очень важно разобраться, была ли в том ваша вина, либо клиент что-то не понял, невнимательно прочитал условия или просто ошибся с выбором. В любом случае нужно проявить сочувствие, подобрать нужные слова, чтобы снизить градус напряжения и взять под свой контроль решение вопроса. Тогда человек увидит, что его услышали, не бросили наедине с проблемой, и отнеслись к его ситуации серьезно.

  •  Ваша компания не выполнила свои обязательства, поэтому конфликт вполне очевиден.

Стоит искренне извиниться и предложить помощь в решении проблемы, даже если виноваты не лично вы, а сотрудник другого отдела. Покажите клиенту, что понимаете то, как он себя чувствует, продолжайте поддерживать с ним связь и наберитесь терпения, потому что решение проблемы может занять какое-то время. В качестве извинений стоит предложить недовольному заказчику компенсацию или ценный бонус. Это также поможет загладить ситуацию и восстановить репутацию компании в глазах клиента.

  •  У покупателя личные проблемы или плохое настроение, и он пытается выплеснуть на вас свои негативные эмоции.

Не стоит спорить, переубеждать клиента и пытаться «поставить его на место», даже если он не прав. Это вызовет еще большую волну агрессии. Лучше всего в этой ситуации дать человеку выговориться и попытаться ему помочь. Возможно – это единственное, что ему нужно в данный момент. 

Какая бы ни была причина агрессии, не теряйте человеческого облика и не торопитесь на эмоциях разрывать отношения с заказчиком. Попробуйте мирно уладить конфликт и сохранить долгосрочные отношения. Решив проблему покупателя и проявив заботу о нем, вы можете получить лояльного и преданного клиента, который будет рекомендовать вас своим друзьям.

Анна Браун, специалист Отдела клиентской поддержки Школы Успешного Фриланса. 

По вопросам сотрудничества пишите Анне
https://www.facebook.com/profile.php?id=100007721648031 

https://vk.com/braun84

annabraunn@yandex.ru