отношения с клиентами

Лайфхак от эксперта по коммуникациям — упражнение, которое улучшает отношения с клиентами

Несколько лет назад, обкатывая свой тренинг по деловому общению, я заметила, как сложно многим участникам дается одно упражнение, цель которого — улучшить отношения с клиентами. Оно не прокачивает навыки переговорщика и не учит быть крутым продавцом, а всего лишь демонстрирует, что негативную ситуацию всегда можно представить более конструктивно.

В то же время, в работе с клиентами я часто вижу, как важно уметь видеть множество решений одной задачи и выбирать наиболее эффективные. Поэтому эта статья посвящена конструктивному мышлению фрилансера.

Отношения с клиентами для продвижения и развития Вас, как специалиста

Планируя эту статью, я собиралась рассказывать вам о позитивном мышлении в отношении с клиентами. Это более широкое понятие, но в то же время более сложное, так как в психологии существует целое направление, посвященное ему и трактующее позитив не в том аспекте, в котором я использую его для себя. Поэтому я решила не провоцировать понятийную путаницу и сразу уточнить контекст, в котором я говорю об этом способе мышления. А главный его эффект – это конструктивность.

Что я понимаю под конструктивным мышлением?

Это навык видеть ситуацию с разных сторон и делать из этого выводы, которые помогают достигать результата или взаимопонимания с клиентом. Если пойти дальше, — можно конкретизировать этот навык до трех составляющих:

  1. Находить позитивный момент в любой ситуации, даже негативной

  2. Уметь «отключать» не относящиеся к клиенту проблемы при деловом общении и не транслировать их клиенту даже эмоционально

  3. Использовать позитивные формулировки в деловом общении.

Ответственность офисного сотрудника – представить выгодно компанию. Для фрилансера она состоит в представлении себя. И если фрилансер зарекомендовал себя как специалиста грамотного не только в профессиональной области, но и в деловых отношениях с клиентами, это большой плюс для него. Он с большей вероятностью получает заказы, потому что с ним приятно вести переговоры. Больше готов к решению сложных задач, и это помогает ему в работе.

Если сравнить фрилансера с продавцом, а мы продаем свои услуги, то очень хорошо впишется сравнение с двумя типами продавцов. Представьте, что в вашем районе два магазина:

  • В одном работает продавец, явно переносящий все свои проблемы на посетителей, а на ваш вопрос «колбаса есть?» отвечает кратко «Нет».

  • Во втором продавец внимательный и заботливый, который даже если чего-то нет, всегда предложит адекватную замену, и вы останетесь довольны.

Спрашивать, куда вы пойдете, излишне.

Естественно, это крайности, и мы понимаем, что важно не выплескивать негатив на клиента и подходить вариативно к решению его задач. Но так ли это легко, как кажется – формулировать свои мысли конструктивно или не пустить в деловой разговор негативные интонации (даже в письменных диалогах)? И будем ли мы готовы принять проблемную ситуацию от клиента адекватно?

Помните, Фриланс это работа или бизнес, и над собой, как брендом, нужно работать постоянно.

Упражнение, которое реально улучшает отношения с клиентами

Я предлагаю заранее проработать сложные моменты и «закрыть» их отработанным навыком конструктивного мышления.

Задания для тренировки конструктивного мышления

  1. Сформулируйте какую-то негативную ситуацию, которая произошла рядом с вами за последнее время.
  2. Переформулируйте эту ситуацию так, чтобы она вам понравилась, или вы увидели в ней очень большую пользу для себя. Отлично помогает в этом случае начать фразу со слова «зато».

Именно на этом упражнении тренинга многие зацикливались на негативных формулировках и не могли найти конструктивное решение предложенных ситуаций. К примеру, дано: «У меня не сработал будильник, я опоздал на встречу с клиентом». А в качестве «решения» предлагается вариант: «Зато в это время ты бы мог попасть в ДТП, поэтому тебе повезло, считай, отвели тебя от какого-то плохого события». Надеюсь, подвох заметили?

Приведу несколько рекомендаций по выполнению этого упражнения:

  • Сначала попробуйте выдавать все, что приходит в голову. И посмотрите на эти варианты. Это действительно конструктивно?

  • Если легко и все получается – поздравляю! Если маскируете «зато могло быть и хуже» или не можете в течение минуты подобрать ни одного варианта — у вас проблемы с этим навыком.

  • Как вы уже поняли, навык конструктивного мышления можно тренировать. Для этого в любой момент, когда возникает ситуация «минус», мы по приведенной схеме переформулируем ее в «плюс», либо делаем вывод на будущее. Вывод не просто проговариваем, а реально рассматриваем, как вариант действий. Так как это ваши реальные ситуации.

  • Есть универсальная формулировка, которая помогает менять полярность нашего отношения с негатива на позитив практически при любых исходных данных. Если ситуация такова, что вам кажется невозможным ее переформулировать позитивно, значит ее вывод – это ваш опыт. Например, клиент отказался от дальнейшей работы с вами и оставил вам негативный отзыв. Анализируйте ситуацию и делайте выводы на будущее. Задайте себе вопрос: «Что я могу сделать сейчас, чтобы эта ситуация не повторилась в будущем?» Прокачать свои навыки, внести изменения в условия договора, планировать проекты иначе и т.д.

Очень важно, что выполняя это упражнение, вы приобретаете сопутствующий эффект – вариативность. Прогоняя осмысленно негативную ситуацию и пытаясь смотреть на нее с разных сторон, вы заметите, что со временем видите не одно ее решение, а несколько. Можно даже постепенно усложнить условия и проговаривать, скажем, пять вариантов конструктивных формулировок для ситуации. И это скажется не только на упражнении, это станет привычкой — видеть варианты решения для любой стоящей перед вами задачи. А для фрилансера – это отличное конкурентное преимущество.

Тренируйте конструктивное мышление и развивайте вариативность. И вы заметите, что общаться с клиентами вам становится легче, а казавшиеся ранее сложными ситуации находят не одно, а несколько эффективных решений.

Выполняйте это упражнение всего 10 минут ежедневно, и ваши отношения с клиентами изменятся к лучшему!


Автор: Наталья Нечаева,

специалист по контекстной рекламе и коммуникациям.

Самая "вкусная" рассылка для фрилансеров. Палим фишки!
Укажите свой email и начните выстраивать свою очередь из заказчиков!
I agree to have my personal information transfered to GetResponse ( more information )
Нажимая кнопку "Хочу получать рассылку!" вы соглашаетесь с нашей политикой обработки персональных данных