Общение с клиентами: как говорить “НЕТ”

“Отказывать некрасиво” — эта фраза прочно засела у нас в голове, из-за устаревшей и навязанной установки мы берем в работу те проекты, к которым не лежит душа. И общение с клиентами превращается в муку.  А ведь как просто было бы вежливо отказаться, и спокойно заниматься тем, что вам действительно нравится.

Так почему же нам так страшно сказать клиенту нет, и это касается даже опытных фрилансеров с 5-7 летним стажем? Причин существует несколько:

  • Страх, что заказов не будет

  • Боязнь, что о вас, как исполнителе, нелестный отзыв напишут

  • Нежелание обидеть человека

  • Элементарное неумение говорить “нет” из-за того что вы “послушный и воспитанный человек”

  • Незнание подходящих формулировок отказа.

Знакомы эти причины? Вспомните, как часто они становились решающими в принятии решения работать с новым проектом или нет.

Чтобы не увязнуть в горе невыполненных обещаний и тоннах нежеланных заказов, настоятельно рекомендуем вам научиться говорить “нет”. Для этого придется проработать как психологические моменты, так и формулировки отказа для разных случаев.

Тактичный отказ не портит общение с клиентами

Давайте разберемся, в каких случаях просто необходимо отказываться от работы над проектом:

  1. вам неприятно общаться с контактным лицом

  2. у вас нет времени на тщательную проработку проекта

  3. вы устали или “выгорели”

  4. вы реально не тянете обязанности или на ваш взгляд они заоблачные

  5. вам не нравится тематика проекта.

  6. вас не устраивает оплата

  7. вас “напрягает” атмосфера в команде или кто-либо из ее участников.

На этапе анализа нового проекта обязательно прислушивайтесь к себе, своим эмоциям. Обнаружили какой-то из вышеперечисленных признаков? Отказывайтесь, ибо работа над таким “не вашим” проектом измочалит вас полностью. Это же касается и общение с коллегами, увы, оно тоже бывает непростым, и выстраиванию здоровых отношений с коллегами-фрилансерами посвящена отдельная статья “Корректное общение с коллегами: как фрилансеру не превратиться в изгоя

Формулировки отказа, которые помогают выстраивать общение с клиентами в вашу пользу

Есть несколько вариантов отказа, каждая из которых применима для разных ситуаций.

  • Начнем с того, что вам не нравится тема проекта. В этом случае хорошо ответить честно, сказав клиенты, что тема не ваша и вы не можете принести его проекту реальную пользу. Подсластить пилюлю поможет рекомендация вашего коллеги, который работает с этой тематикой.
  • Что делать если вам неприятен заказчик/команда, или напрягает атмосфера? Откажитесь, ссылаясь на занятость в другом проект. И корректно, и без обид.

  • Не устраивает оплата? Можете смело отказаться и честно объяснить, по какой стоимости услуг готовы работать. Так есть вероятность, что заказчик заплатит вам больше, если вы ему интересны как исполнитель.

  • Нет времени на новый проект? Так и говорите. Если хотите отказать мягко и не потерять клиента — предложите ему подождать до того времени, когда освободитесь и сможете взять его проект. Хорошо работает формулировка  “Я бы с радостью вам помог, но сейчас загружен на 2-3 недели вперед…”

  • Вас не устраивают обязанности, требования или темп работы? Отказывайтесь, аргументируя свой ответ или не аргументируя)). Если точно не хотите работать, так и пишите “Нет, мне это не подходит”.

  • В данный момент вы переживаете период выгорания, но не хотите терять заказ? Вам пригодится формулировка “Ваш проект меня заинтересовал, но мне нужно время на то, чтобы обдумать чем я могут быть вам полезен”. И напишите сколько дней это займет. Категорическое “нет” вы не сказали, но и не согласились. Заказчик сам решит, будет ждать вас или нет. А вы выйдете из творческого ступора)) Все довольны.

В любом случае, перестаньте винить себя за отказы, это ложное ограничение, которое может привести вас к полному выгоранию и даже испортить репутацию (наберете заказов, сделать не успеете и попадете в черный список исполнителей).

Если вам пока что сложно говорить “нет” без угрызений совести, используйте полезную хитрость — рекомендуйте коллег, которые могут взяться за эту работу. Так и заказчик будет доволен, и вы, и ваш коллега!

Самая "вкусная" рассылка для фрилансеров. Палим фишки!
Укажите свой email и начните выстраивать свою очередь из заказчиков!
I agree to have my personal information transfered to GetResponse ( more information )
Нажимая кнопку "Хочу получать рассылку!" вы соглашаетесь с нашей политикой обработки персональных данных