Обзор фриланс-профессий. Как работает клиентская поддержка и чем занимаются ее сотрудники?

Задумывались ли вы, кто за кадром во время переписки по поводу приобретения тренингов, получения доступов к образовательным материалам онлайн-образования? Кто занимается тем, что отвечает на ваши вопросы, помогает выбрать продукт и оформить онлайн-заказ? Этих специалистов мы не видим, ошибочно считая их “роботами” с заготовленными ответами А ведь они люди, компетентные и отзывчивые, и очень стрессоустойчивые. Клиентская поддержка — это тоже ветвь фриланса, но о ней мало пишут. Сегодня вас ждет статья от первого лица, и вы сможете примерить к себе роль специалиста клиентской поддержки!


Знакомьтесь — Анна Браун, специалист клиентской поддержки Школы Успешного Фриланса. Анна очень любит свою работу и расскажет вам о ней, честно и без прикрас!

В чем заключается работа в отделе “клиентская поддержка”?

Именно я отвечаю на ваши сообщения по почте, в социальных сетях и в чате на сайтах Школы, консультирую по вопросам регистрации и работы на тренинговой платформе, информирую о продуктах, помогаю решить вопросы, связанные с оплатой, доступом к учебным материалам, перенаправляю ваши обращения тренерам и многое другое. Я всегда с вами рядом!

Какие качества важны для специалиста, чтобы клиентская поддержка справлялась со своими задачами?

Самые главные качества — это любовь к людям и желание им помочь. Без этого сложно представить себе работу в службе клиентской поддержки. Еще нужно иметь огромное терпение, потому что людям порой сложно разобраться с учебными материалами, личным кабинетом и даже почтой, особенно тем, кто только начинает свой путь во фрилансе. Те вещи, которые для одних кажутся простыми и очевидными, для других представляют затруднение. Здесь очень важно проявить эмпатию и отнестись с уважением. 

Погружение в интернет-среду, освоение новой для себя онлайн-профессии — это стресс, выход из зоны комфорта, поэтому моя задача — проявить заботу, насколько это возможно, как можно быстрее решить проблему клиента и научить самостоятельно пользоваться материалами.

Навыки деловой коммуникации, отличное владение русским языком и умение выражать свои мысли грамотно также будут большим плюсом в работе. Еще важна самоорганизация и ответственный подход к решению задач. Если кроме всего вышеперечисленного, вы еще и системный человек, который хорошо относится к однообразной работе, то должность специалиста клиентской поддержки вам подойдет.

Клиентская поддержка — работа, в которой хотите себя попробовать? Проверьте насколько она вам подходит!

Далее приведу список важных качеств, необходимых специалисту клиентской поддержки:

  • умение быстро отвечать на письма клиентов, в идеале — в течение часа.

Если ответ на письмо требует времени необходимо сразу ответить клиенту о том, что письмо получено и сообщить ожидаемое время ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают.

  • тактичность и вежливость
  • самоконтроль и стрессоустойчивость
  • умение доходчиво и понятно объяснять
  • внимательность
  • готовность брать на себя ответственность
  • убедительность
  • честность — даже маленькая ложь способна нанести вред и привести к потере доверия со стороны клиента.

Очень часто мы получаем обратную связь от наших студентов:  чего им не хватает, что бы хотели изменить, отзывы о мероприятиях Школы, о моей работе. Это по-настоящему ценно, потому что именно вы, наши клиенты, помогаете нам стать лучше!

Что недопустимо в работе службы клиентской поддержки?

  • Споры с клиентом — даже если клиент ошибается и его претензии необоснованны, то это всего лишь значит, что вам необходимо доступно изложить нужную информацию, чтобы клиент правильно все понял.
  • Конфликтность — сотрудник всегда должен сохранять спокойствие и выслушать клиента, грубить в ответ неприемлемо.
  • Обвинения — ни при каких обстоятельствах не обвиняйте клиента в возникшей проблеме и не ставьте под сомнение его слова. Этим вы оскорбляете клиента, усугубляя конфликт.

Конфликтовать с клиентами плохо для любой профессии, да и с заказчиками лучше до обвинений и ссор лучше не доходить. Если у вас с заказчиком не самые гладкие отношения в работе, советую прочесть статью Стоит ли продолжать отношения с заказчиками, если они постоянно вмешиваются в вашу работу? 

Где учиться и как найти работу?

Я проходила двухнедельное офлайн-обучение в компании 2gis, где и работала в колл-центре. Этот опыт очень помог мне в дальнейшем. Операторы мобильной связи, онлайн-школы, интернет-провайдеры, сетевые интернет-магазины, сервисные центры зачастую принимают сотрудников без опыта работы и обучают «под себя». 

Мне повезло попасть в команду к Надежде, когда я проходила у нее обучение на тренинге “Моя первая работа в интернете”. Случайно увидела объявление о вакансии, выполнила тестовое задание и меня приняли! Сейчас у меня лучшие в мире коллеги, сильная дружная команда и идеальный руководитель.

Какие сложности несет в себе клиентская поддержка для сотрудников?

Затруднения в работе, особенно первое время, были связаны с нехваткой информации об инфопродуктах, неумением работать на тренинговой платформе. В этих ситуациях важно пытаться разобраться самостоятельно, уметь взаимодействовать с тренерами и кураторами и иметь поддержку коллег. 

Мне, как специалисту службы поддержки, необходимо разбираться во всех продуктах школы, поэтому стараюсь присутствовать на вебинарах, мастер-классах, смотрю уроки и сама прохожу обучение. Это помогает мне быть компетентной в своей работе и расти профессионально.

Клиентская поддержка — перспективная работа на фрилансе или нет?

 Перспективы есть в любой работе. Важно получать удовольствие от того, чем занимаешься и понимать чего хочешь в будущем. Можно стать руководителем направления, например, или освоить новую специальность и расти в ней. Школа Успешного Фриланса стремительно развивается и предоставляет много возможностей, чему я очень рада!

Анна Браун, специалист и главная в Отделе клиентской поддержки Школы Успешного Фриланса. 

По вопросам сотрудничества пишите Анне
https://www.facebook.com/profile.php?id=100007721648031 

https://vk.com/braun84

annabraunn@yandex.ru