Отношения с заказчиками на фрилансе: про обязательства, ответственность и работу на благо репутации

Людмила Ивлева подготовила статью в продолжение темы этичной работы и ведения деятельности на фрилансе. Сегодня вы узнаете как и на основании чего выстраиваются экологичные отношения с заказчиками на фрилансе, в качестве примера разберем работу копирайтера.

Развивать тему мы начали в нашем копирайтерском чате, и первым итого стала статья Про онлайн-обучение и неоправданные ожидания. Высказывать претензии = кляузничать?

Отношения копирайтера и заказчика регулируются Законом о защите прав потребителя. Два основных кита, на которых базируется закон — качество товара/услуги и соблюдение сроков исполнения договора. Конечно, закон определяет и порядок оплаты, и порядок возврата денежных средств, и информированность покупателя до момента принятия решения о заключении договора. Но главное — это качество товара/услуги и соблюдение сроков исполнения договора.

Как связано качество Вашей работы и отношения с заказчиками

Как можно определить качество текста, созданного копирайтером? Какие критерии могут дать объективную оценку, хороший текст написал копирайтер или плохой? Когда речь идет о посуде, одежде, диване, качество товара определяется по вполне понятным критериям. Когда речь идет о продуктах питания, критерии определения качества товара очевидны. А когда речь идет о тексте, кто и как может определить качество этого текста? Если не существует строгих критериев оценки качества, всегда найдутся недовольные клиенты. Это закон.

Давайте попробуем разобраться в том, что такое качественный текст. Во-первых, это текст без ошибок. Во-вторых, текст должен отвечать поставленным задачам. Далее. Текст должен быть читабельным и уникальным, иметь четкую структуру, быть написанным на языке ЦА. Текст должен быть информативным. Хотя этот критерий я считаю субъективным. Один и тот же текст для одного читателя может быть информативным, для другого нет. Да и другие критерии недостаточно конкретны. Все, что нельзя измерить, носит субъективный характер, на мой взгляд. 

Единственный критерий грамотность достоин свидетельствовать о качестве текста. Хотя есть еще один — отсутствие ложной или фейковой информации. Этих двух “свидетелей” мало. “Эти условия необходимые, но недостаточные”, как говорил мой учитель математики. 

Вот и получается, что определить качество текста невозможно. Нет таких объективных критериев. Клиент может спокойно (а может и не спокойно) сказать, что ему не нравится текст и работа копирайтера превратится в ничто. Потрачены время, силы. Правда, копирайтер может себя успокаивать мыслью о том, что это была еще одна возможность оттачивать свое мастерство. Но ведь хочется кушать, оттачивая его.

Инструкция как выстраивать отношения с заказчиками для комфортного сотрудничества

Можно ли построить работу с клиентом так, чтобы максимально избежать конфликтных ситуаций и, закрыв договор, расстаться с добрыми чувствами? 

Как показывает мой многолетний опыт в продажах, конфликтные ситуации возникают из-за непонимания каких-то деталей договора клиентом. Что-то не обсудили или обсудили поверхностно. Иногда клиенту кажется, что ему уделили недостаточно внимания в процессе выполнения договора. Позвонили всего два раза, а он хотел три. Иногда напряженность клиента вызвана страхом, что его обманут. Об этом не надо забывать. Копирайтер и клиент рискуют оба, вступая в договорные отношения. Копирайтер может остаться без оплаты, клиент — без текстов, постов. Это копирайтер знает, что создаст качественные тексты или посты в срок. А клиент этого не знает, поэтому рискует.

Первые шаги построения отношений с клиентами должны быть правильными. Они определяют все ваши отношения и влияют на исход сотрудничества. Если клиент выбрал вас, значит по каким-то внешним признакам он проникся к вам доверием. Но этого доверия недостаточно, для полноценной работы. Поэтому главная задача при первом контакте с клиентом — укрепить доверие, создать твердую доверительную почву для дальнейшего сотрудничества. Такая почва станет залогом дальнейших бесконфликтных отношений. Но это еще не все. Или (вспомним опять моего математика) “условие необходимое, но недостаточное”.

Перед тем, как начать создавать тексты или посты, копирайтер предоставляет клиенту список вопросов, на которые хочет получить ответы. Копирайтеру необходимы эти ответы для грамотного выполнения задания. Многие клиенты не любят на них отвечать. Так утверждают многие копирайтеры. Но причина здесь не в том, что не любят, а в том, что не знают, как ответить. 

Основные наши клиенты — это малый бизнес. Знаете как строится работа таких предпринимателей? Они за все в ответе. У них много работы и им некогда погружаться в стихию продвижения поста, копирайтинг и маркетинг. Незнание, как ответить, порождает в них страх. Этот страх и есть истинная причина саботажа. 

 Помогите клиенту ответить на ваши вопросы. Предложите клиенту ознакомиться с вопросами (не с брифом!) и договоритесь о времени, когда вы созвонитесь и обсудите все вопросы. Такой телефонный разговор — прекрасная возможность для укрепления доверия. 

Старайтесь избегать профессиональных терминов во время разговора. В напечатанном списке вопросов профессионализмы могут подчеркнуть вашу грамотность. Чем проще вы будете общаться с клиентом во время телефонного разговора, тем быстрее достигните взаимопонимания и укрепите доверительные отношения. Настоящий профессионал не тот, кто жонглирует терминами, а тот, кто может простым языком объяснить сложные явления и доставить собеседнику радость. Простую радость, выраженную словами: “Мне все понятно!”

Переговоры с клиентом всегда должны заканчиваться подведением итогов. Итоги — это те договоренности, которые вы обсудили и приняли обе стороны. Подведение итогов очень важный момент. Нельзя приступать к работе, не убедившись, что клиент усвоил, понял, осознал условия вашей работы, с одной стороны. С другой стороны, клиент должен убедиться, что вы правильно поняли задачи, которые он поставил перед вами и которые вы готовы решить. 

Все ваши двусторонние договоренности должны быть записаны. Не важно в какой форме проходило обсуждение условий вашего сотрудничества — в письменной через мессенджеры или по телефону. В любом случае итог переговоров должен быть прописан и отправлен клиенту для повторения, осмысления и подтверждения. Получив подтверждение, вы приступаете к работе. 

Проект Вас не устраивает, продолжать ли отношения с заказчиками в этом случае?

Бывают случаи, когда на начальном этапе переговоров копирайтеру кажется, что не получается установить контакт с клиентом. Что-то не клеится. Не спешите делать окончательные выводы. Продолжите переговоры. Если ваши ощущения вас не покидают, откажитесь от работы с таким клиентом. Это не ваш клиент. Вы не попадаете с ним энергетически, или у вас противоположные темпераменты, или вы существуете на разных волнах. Такой случай скорее всего может закончится конфликтом. Он же вам не нужен. Всегда можно найти красивую фразу отказаться от работы на любом этапе переговоров. Вот пример. “Знаете, Мария, я еще раз посмотрел(а) Вашу страницу. Боюсь, я не справлюсь с задачами, которые Вы обозначили. И мне кажется, что лучше я сейчас откажусь от работы, чем подведу Вас в дальнейшем. Согласны?” И красиво расстались. 

И еще несколько слов о сроках выполнения работ, соблюдать которые нас обязывает Закон о защите прав потребителя. Да и профессиональная этика диктует нам такие условия. Обсуждая с клиентом сроки, вначале оцените объем работ, потом свои возможности и прибавьте еще дня 2. Ведь вы же знаете, что лучше сдать работу на день раньше, чем на день позже. Конечно же сроки прописываете в итогах. И не забудьте обсудить и прописать в итогах количество правок, которое входит в стоимость ваших услуг.  

Закон о защите прав потребителя не защищает копирайтера. Да и клиента он не очень сможет защитить из-за отсутствия четкого определения “качество текста или поста”. Надо уметь строить доверительные отношения. Сейчас стало модным словосочетание “экологичные отношения”. Мне нравится такое определение. Отношения без вредных примесей. Продолжая эту модную тему, хочу всем пожелать больше экологичных клиентов!

Людмила Ивлева, копирайтер. 

ivleva_luda@mail.ru 

https://www.instagram.com/iwwada 

https://taplink.cc/iwwada