Проблемы бизнеса начинаются с головы руководителя

Здравствуйте, меня зовут Светлана Колесова, я руководитель диджитал агентства MediaBoost. Мы помогаем малому и среднему бизнесу занять прочную позицию в интернет пространстве. Основной акцент делаем на комплексном подходе, который дает максимальный результат по привлечению и удержанию клиентов. И не понаслышке знаем откуда возникают проблемы бизнеса и кто в них виноват, поэтому во время сотрудничества с клиентами стараемся предусмотреть все слабые места.

Благодаря такому подходу наши заказчики увеличивают свою клиентскую базу в 5 раз, занимают верхние строчки в поисковых выдачах, имеют лояльную аудиторию в социальных сетях. 

Когда я училась в бизнес колледже в далеком 2005 году и осваивала профессию руководителя по кадрам со специализацией в психологии, я не предполагала, что чисто бизнесовые дисциплины будут мне архиважны в жизни.

Судьба распорядилась по-другому и мне пришлось поднимать все конспекты того времени. Не спрашивайте меня, почему они дожили до этого момента, сегодня про другое. Итак, даже с учетом того, что у нас был целый год, посвященный управлению бизнесом в целом, я поняла, что программа была заточена под другое и отправилась на поиски практических курсов для предпринимателей. 

Я их нашла, стали проясняться “технические” моменты, но в целом привкус был горький. Горький от того, что давая новоиспеченным предпринимателям базу, школы забывают упомянуть о человеческом факторе.

За полгода управления агентством мне пришлось столкнуться с задачами, у которых нет правильного решения и о них я хочу сегодня рассказать в формате рабочих моментов и пояснения к ним.

В работе с командой рождается истина и решаются проблемы бизнеса

Про работу в команде и с командой я знаю многое, но когда это твоя команда, все сразу как-то обрастает трудностями. То ли это от того, что брала “отпуск” от управления длинною в 3 года, то ли от того, что стала шибко понимающей и мягкой.

Не раз мы спорили о нишах клиентов. Тем, кто выполняет чисто техническую работу на уровне кода и настроек не понять тех, кто творит для клиента! Погружения в нишу может не произойти по причине отсутствия личного интереса к теме. Работа над проектом становится такой сухой, что лучше бы и вообще не брались.

Также влияют и внутренние ограничивающие убеждения команды. То проект слишком масштабный, то язык не тот, то сказывается отсутствие большого опыта по одной из задач. Специалист хороший, но не сформировалось у него еще понимание своей крутости и даже доводы, что со стороны виднее, пока не пробивают стену!

Отдельно хочется поговорить про продажи. Когда я проводила собеседования в отдел продаж, было очень печально наблюдать, что многие из кандидатов сумму чека в 500 евро считали огромной и не могли справиться с эмоциями. Это цена даже не за комплекс, а за 1-2 позиции, что уж говорить про полный цикл? 

Как отражаются проблемы бизнеса в работе с клиентами

В работе с клиентами тоже возникают определенные трудности. Основная проблема состоит в том, чтобы выбрать сторону: зарабатывать деньги или репутацию? Расшифровка: сделать проект так, чтобы он понравился клиенту или так, чтобы он приносил результат?

Маркетинг — штука неоднозначная и во многом состоит из гипотез и тестов. Хорошо, если клиент это понимает и принимает, в противном случае, все сводится к тому, что нужно сделать как просит он, потому что это его бизнес и он лучше знает, что ему надо. Здесь следует смайл “рука-лицо”. Подробно о том, как в действительности строится SMM-продвижение экспертов руками специалистов, что срабатывает, а что нет, читайте в моей предыдущей статье SMM-продвижение эксперта: ожидание vs реальность

Безусловно, клиент — самое заинтересованное лицо, но приходит ли он к врачу со своим видением на лечение, к преподавателю сына — с правками к учебной программе, в ресторан — со своим меню? Вот и нам в работе приходится разруливать ситуации, когда проблема бизнеса в том, что клиент хочет красоту для себя, а про эффективность и рабочие стратегии ему уже не интересно.

Установление границ очень важно в работе с клиентами, иначе проблемы бизнеса невозможно адекватно решать

Как вы думаете, длинный ли путь от “у вас профессиональный подход” до “что за непрофессионализм”? Очень короткий, настолько короткий, что умещается в одно предложение: “быть на связи 24/7!” И плевать, что в договоре прописано, что все коммуникации производятся в определенное время. Что? Семья? Не, не слышали.

Клиенты любят получать все внимание, но недоумевают, когда им говоришь, что внимания хотят и другие. Да, вопрос решается, когда ставишь их с другой стороны, как, например, заключил ты договор с агентством, а тебе говорят подождите, у нас там есть кто поважнее и мы к вам вернемся, когда нас отпустят к вам. 

Ну, и вишенка на торте — это работа с убеждения клиентов. Они такие же люди со своими страхами и переживаниями, которые нередко оказывают влияние на ход работ.

Была ли я к этому готова? Однозначно нет! Не раз было, что клиент отказывается от крутой стратегии только потому, что он не верит, что он сможет получить такой результат, к которому стремится. Все по ТЗ, все хотелки учтены, вот пошаговый план по типу бери и делай. И тут случается саботаж, который я, как руководитель агентства, пытаюсь разрулить.

В работе над собой мы решаем свои проблемы и проблемы бизнеса, который развиваем

Для себя лично я видела стену в сепарации от команды. Первоначальный концепт был в том, что мы единое целое и работаем на равных. Сейчас я понимаю всю утопичность идеи, но в то время это казалось правильным решением.

Переворот случился, когда одна из моих специалистов за “бабским разговором” прижала меня к стенке со словами: “Либо ты руководишь, либо мы ничем не отличаемся от группы простых фрилансеров”.

Пришлось очень быстро взрослеть, выходить на новые уровни ответственности, ведь в ее словах была правда! Я не буду скрывать, что к моему взрослению очень сильно приложился психолог. За последние 4 месяца я сделала невероятный скачок, что, естественно, положительным образом отразилось и на работе агентства.

Мы очень часто начинаем наши сеансы с ситуаций в бизнесе, с командой, с клиентами и всегда уходим в другую сторону, ведь то, что происходит здесь и сейчас — это “побочный эффект” того, что было тогда.

Считаю ли я важным предпринимателям работать над собой? Однозначно! Но эта работа не должна сводиться только к приобретению новых знаний и оттачиванию профессиональных навыков. Зачастую, уборка в своей голове творит чудеса. 

Умение общаться очень ценный навык. Говорить не то, что нужно, а то, что важно. Молчать там, где начинаются границы другого человека. Расставлять эти самые границы, нужно тоже через общение. И учиться принимать границы других.

Уметь дискутировать, а не спорить. Принимать другое видение. Быть готовым к тому, что все пойдет не так, как планировалось. Принимать право другого человека делать выбор и отдавать ему его ответственность в этом.

Возвращаясь к теме статьи, считаю ли я, что проблемы бизнеса сидят в голове его руководителя? Да! А нужно ли с этим что-то делать, каждый решит для себя сам!

Светлана Колесова, SMM-маркетолог.

Руководитель Digital-агентства MediaBoost. 

По вопросам сотрудничества пишите Светлане:

info@media-boost.eu 

https://www.facebook.com/svetlana.kolessova.5